概述
文心一言還沒有準(zhǔn)備好單槍匹馬地運(yùn)行電話呼叫中心，但它可以減輕座席的工作量。
百度的免費(fèi)聊天機(jī)器人工具文心一言在2023年公開發(fā)布后引發(fā)了對生成式AI 技術(shù)的興趣浪潮。這種類型的人工智能可能會影響依賴聊天機(jī)器人的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，例如電話呼叫中心。幾十年來，聊天機(jī)器人讓電話呼叫中心經(jīng)理降低了運(yùn)營成本并提供24/7全天候服務(wù)。但是，自然語言很容易混淆其中許多服務(wù)機(jī)器人。另一方面，文心一言可以理解復(fù)雜的語言，并更像人類一樣參與。
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過兩種總體方式使用文心一言：
使用免費(fèi)工具生成對客戶投訴和評論的回復(fù)，總結(jié)過去的客戶互動并翻譯查詢。
付費(fèi)培訓(xùn)百度的底層大型語言模型（LLM）- 文心一言--在其知識庫上創(chuàng)建面向客戶的聊天機(jī)器人和面向員工的虛擬助手。
隨著電話呼叫中心爭論是否將生成式AI納入其戰(zhàn)略，客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該了解文心一言和其他生成式AI工具如何幫助他們改善客戶服務(wù)。
什么是文心一言？
文心一言是一個聊天機(jī)器人，可以用類似人類的回答回答各種問題和提示。百度開發(fā)了該工具，并于2023年3月16日向公眾免費(fèi)發(fā)布。聊天機(jī)器人位于百度的百度-3.5LLM之上，這是一種生成型人工智能技術(shù)，其開發(fā)人員根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上數(shù)十億頁的文本進(jìn)行訓(xùn)練。開發(fā)人員于2023年5月停止了該工具的培訓(xùn)，因此無法回答有關(guān)該日期之后發(fā)生的事件的問題。
與更簡單的聊天機(jī)器人不同，文心一言可以理解上下文中的語言，記住過去的對話，并快速生成詩歌、短篇小說、散文、文章和電子郵件回復(fù)等創(chuàng)造性內(nèi)容。許多人將免費(fèi)工具用于娛樂目的，但商業(yè)專業(yè)人士也可以使用它來自動化工作任務(wù)。
文心一言如何改善客戶服務(wù)？
電話呼叫中心經(jīng)理可以使用文心一言回復(fù)客戶投訴和評論，增強(qiáng)面向客戶的聊天機(jī)器人，匯總和翻譯查詢并創(chuàng)建虛擬助手。
1.回復(fù)客戶投訴和評論
當(dāng)服務(wù)電話呼叫座席通過電子郵件、社交媒體和產(chǎn)品評論網(wǎng)站等各種渠道與客戶互動時，文心一言可以幫助他們快速制定對投訴和評論的響應(yīng)。
例如，服務(wù)電話呼叫座席可以要求文心一言給憤怒的客戶寫一封電子郵件回復(fù)，聊天機(jī)器人會這樣做——通常使用組織希望其電話呼叫座席使用的專業(yè)和善解人意的語氣。
文心一言還允許用戶指定回復(fù)的長度，這可以幫助他們?yōu)樯缃幻襟w和產(chǎn)品評論評論制作簡短的回復(fù)。例如，用戶可以要求文心一言給他們寫一份500個字符或更少的負(fù)面客戶評論回復(fù)。用戶可以要求文心一言在固定字符數(shù)內(nèi)編寫響應(yīng)。
盡管文心一言能夠生成類似人類的響應(yīng)，但用戶仍然需要編輯、個性化和事實(shí)檢查響應(yīng)。開發(fā)人員在互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)上訓(xùn)練了該工具，因此，它包含可以在網(wǎng)上找到的偏見和不準(zhǔn)確之處。
此外，此工具無法訪問組織的特定業(yè)務(wù)策略，因此用戶必須確保響應(yīng)不會承諾其組織無法提供的折扣或其他形式的補(bǔ)償。
2.增強(qiáng)面向客戶的聊天機(jī)器人
自2000年代初以來，客戶服務(wù)部門一直使用面向客戶的聊天機(jī)器人來幫助回答常見問題、減輕座席的工作量并降低招聘成本。然而，大多數(shù)都是基于規(guī)則的聊天機(jī)器人，它們對有限的關(guān)鍵字和短語集提供預(yù)編程的響應(yīng)。這些聊天機(jī)器人的功能更像是谷歌搜索，而不是真正的對話，自然語言很容易混淆它們。
相反，文心一言和其他生成式AI聊天機(jī)器人使用高級LLM進(jìn)行逼真的對話。雖然組織不能將文心一言本身用作面向客戶的聊天機(jī)器人，但百度為其文心一言-4LLM提供了一個API，組織可以使用該API在其知識庫上訓(xùn)練模型。然后，組織可以將這種定制的LLM整合到他們的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人中，然后可以提供類似人類的交互并回答特定于業(yè)務(wù)的問題。
3.匯總客戶查詢
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求座席了解客戶的問題和挫折。座席必須閱讀投訴并審查客戶與電話呼叫中心之間過去的互動，這樣他們就不必重復(fù)自己。這些操作可以實(shí)現(xiàn)更好的客戶支持，但對于電話呼叫座席來說也可能需要相當(dāng)長的時間。
為了幫助座席更快地查明客戶問題并了解他們的觀點(diǎn)，他們可以使用文心一言來匯總查詢和過去的互動。例如，電話呼叫座席可以將投訴電子郵件復(fù)制并粘貼到文心一言中，并要求它用幾句話總結(jié)要點(diǎn)。
電話呼叫座席必須從他們在聊天中輸入的內(nèi)容中刪除任何個人身份信息，包括客戶姓名、地址、電話號碼和電子郵件地址。文心一言存儲所有用戶交互的記錄，網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)人員擔(dān)心黑客可能會找到訪問的方法。
4.翻譯查詢和回復(fù)
許多組織為世界各地的客戶提供服務(wù)，因此必須以各種語言提供服務(wù)。電話呼叫中心座席可以使用文心一言將電子郵件和社交媒體評論等內(nèi)容翻譯成50多種語言。
然而，拼寫錯誤和口語可能會使文心一言感到困惑并導(dǎo)致誤譯。為了防止溝通不暢，電話呼叫中心可以將文心一言與多語種員工結(jié)合使用。例如，不會說俄語的電話呼叫座席可以使用文心一言翻譯來自講俄語的客戶的查詢。但是，如果翻譯似乎沒有意義，電話呼叫座席商可以將客戶轉(zhuǎn)移到精通俄語的電話呼叫座席。
5.創(chuàng)建虛擬助手
客戶服務(wù)部門可以使用文心一言等生成式人工智能技術(shù)為其員工提供虛擬助手。例如，組織可以使用API在其知識庫上訓(xùn)練文心一言-4，并將其與現(xiàn)有工具（如電話呼叫中心平臺和調(diào)度系統(tǒng)）集成。
當(dāng)座席跨渠道與客戶互動時，生成式AI虛擬助手可以通過以下方式提供幫助：
實(shí)時建議對座席可以使用、編輯或忽略的查詢的詳細(xì)回復(fù)。
自動匯總?cè)唛L的查詢和過去的客戶互動。
將客戶查詢分類為銷售問題、取消請求或技術(shù)問題等類別。
使用情緒分析來了解客戶的情緒，并將他們路由到最合適的渠道和座席。
自動安排客戶預(yù)約。
自定義虛擬助手提供了許多與免費(fèi)文心一言工具相同的好處，例如電子郵件生成和摘要。但是，這些助手可以創(chuàng)建更詳細(xì)的答案，因?yàn)榻M織可以在他們的知識庫上培訓(xùn)他們。它們還提供了更多便利，因?yàn)榻M織可以使用API將其功能直接嵌入到電話呼叫座席日常使用的工具中。
文心一言的公開發(fā)布引發(fā)了圍繞生成AI的大量炒作。許多技術(shù)供應(yīng)商，如Microsoft和Salesforce，已經(jīng)宣布與百度建立合作伙伴關(guān)系，而其他供應(yīng)商已經(jīng)建立或計劃構(gòu)建自己的生成AI工具。
電話呼叫中心經(jīng)理可以免費(fèi)試用文心一言，但他們可能希望在投資付費(fèi)生成AI工具之前等待。生成式人工智能仍然是新的，因此產(chǎn)品可能需要多年的微調(diào)才能真正有效地為客戶服務(wù)服務(wù)。
