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        電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)師或銷(xiāo)售經(jīng)理常告訴銷(xiāo)售人員．“打出的電話(huà)越多，成功的機(jī)會(huì)越多！”“不要害怕被拒絕，每被拒絕一次，你就離成功史近一步！”于是，銷(xiāo)售人員盲目地?fù)艹鲆粋€(gè)又一個(gè)號(hào)碼，機(jī)械地一遍又一遍重復(fù)著背好的臺(tái)詞，遭遇一次又一次的拒絕，同時(shí)為偶爾僥幸荻得的成功欣喜若狂。殊不知，電話(huà)銷(xiāo)售并不是流水線(xiàn)上的工作，而是一門(mén)藝術(shù)，它不是數(shù)量游戲，而是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。只有掌握 電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和技巧必要的技巧和策略，才會(huì)有的放矢_、收獲更多成功。

      如何化解對(duì)方的抵觸情緒？在遭遇拒絕時(shí)該如何回應(yīng)？在對(duì)方不給子明確答案而只是敷衍應(yīng)付時(shí)，該果斷放棄還是再試一次？該如何鎖定客戶(hù)，挖掘客戶(hù)語(yǔ)言背后的信息？如何擺脫程式化的電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白，說(shuō)出漂亮、汲引人的開(kāi)場(chǎng)白以取得銷(xiāo)售佳績(jī)？如何克服電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中消極情緒的影響，把銷(xiāo)售過(guò)程轉(zhuǎn)化為構(gòu)建人際關(guān)系、成就高銷(xiāo)售額的愉悅過(guò)程？

一、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的區(qū)別

        電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)先進(jìn)的電話(huà)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶(hù)的接觸，   從而與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求，并滿(mǎn)足其需求的過(guò)程。各位，可能你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，我在這里用了兩個(gè)詞：營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售，這兩個(gè)詞的含義有什么不同呢？事實(shí)上， 從廣義上來(lái)講，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)包含了電話(huà)銷(xiāo)售，電話(huà)銷(xiāo)售僅僅是廣義上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的一個(gè)職能。廣義上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)主要包括以下 10 大職能：

1.建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)   

2.獲取各種信息 

3.尋找銷(xiāo)售線(xiàn)索 

4.組織研討會(huì)和會(huì)議 

5.直郵 

6.電話(huà)銷(xiāo)售 

7.交叉銷(xiāo)售 

8.擴(kuò)大銷(xiāo)售 

9.建立客戶(hù)關(guān)系 

10.客戶(hù)服務(wù)

        在我們所列舉的 10 大職能中，前 5 種是營(yíng)銷(xiāo)職能，第 6-9 種是銷(xiāo)售職能，第 10 種是服務(wù)職能，而事實(shí)上這三種職能其實(shí)構(gòu)成了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的完整流程。由于服務(wù)本身與銷(xiāo)售很難分離開(kāi)，所以，在   本書(shū)中，我們將服務(wù)職能也歸納為銷(xiāo)售職能。

通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)職能的實(shí)現(xiàn)，來(lái)幫助電話(huà)銷(xiāo)售人員和直銷(xiāo)人員順利完成銷(xiāo)售，同時(shí)，通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售人員良好的   客戶(hù)服務(wù)、持續(xù)不斷的與客戶(hù)接觸、進(jìn)一步的交叉銷(xiāo)售來(lái)增加客戶(hù)的忠誠(chéng)度，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。所以，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售不僅可以開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，同時(shí)對(duì)發(fā)展和維持老客戶(hù)，降低客戶(hù)流失率，也會(huì)起到很重要的作用。

        企業(yè)在銷(xiāo)售和銷(xiāo)售管理中面臨的主要問(wèn)題：我在前面提到過(guò)：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售是一種可以為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的直銷(xiāo)模式。為什么這么講？先來(lái)看看目前國(guó)內(nèi)企業(yè)在銷(xiāo)售中普遍存在的問(wèn)題。沒(méi)有自己的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，增大了風(fēng)險(xiǎn)，也不利于對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析； 各種資源沒(méi)有有效整合，包括銷(xiāo)售資源和客戶(hù)資源；銷(xiāo)售效率低，機(jī)會(huì)成本大；銷(xiāo)售培訓(xùn)不被重視，銷(xiāo)售人員整體水平有待提高；成熟的銷(xiāo)售人員并不太好找，即使找到，成本也比較高；  銷(xiāo)售人員較高的流動(dòng)率，不利于業(yè)務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的穩(wěn)定。 運(yùn)用電話(huà)銷(xiāo)售可以解決這些問(wèn)題根據(jù)上述問(wèn)題，我張河建議引入電話(huà)銷(xiāo)售體系，并建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)。

 二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的 6 個(gè)關(guān)鍵成功因素

        企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售成功與否，與 6 個(gè)關(guān)鍵要素有關(guān)系，我稱(chēng)它們?yōu)殛P(guān)鍵成功因素：

1、準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶(hù)：

無(wú)論你是以 Inbound Call 銷(xiāo)售為主，還是以 Outbound Call 銷(xiāo)售為主，準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)都會(huì)增加你的成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件（這也是成功因素之一）等去影響你可能的客戶(hù)，如果目標(biāo)客戶(hù)定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶(hù)定位的錯(cuò)誤，使得你的很多的   市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使 Inbound Call 數(shù)量少，那即使電話(huà)銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)、成功率再高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是 Outbound Call 成功率低，因?yàn)殡娫?huà)銷(xiāo)售人員每天接觸客戶(hù)數(shù)量雖然大，但都不是你可能的客戶(hù)，例如你打電話(huà)給一個(gè)年收入僅有 3 萬(wàn)元的剛剛畢業(yè)的人，向他推銷(xiāo)一臺(tái)價(jià)值 100 萬(wàn)的汽車(chē)，顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶(hù)是電話(huà)銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。

2、準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)：