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導(dǎo)讀：推進(jìn)門診智慧化建設(shè)，提升門診服務(wù)效能，改善患者就醫(yī)感受。通過制定智慧門診的目標(biāo)，設(shè)計智慧門診的運(yùn)行指標(biāo)體系，落實智慧門診具體實施路徑，加大技術(shù)和經(jīng)費(fèi)保障，實行就醫(yī)流程全過程智慧化。智慧門診建設(shè)提高了自助效率，預(yù)約率顯著上升，患者等候時間縮短，滿意度提升。智慧門診建設(shè)優(yōu)化了就醫(yī)流程，提高了服務(wù)效能和服務(wù)質(zhì)量，減少人力成本。

門診是醫(yī)院重要服務(wù)部門，服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象，更是醫(yī)院管理水平的體現(xiàn)。提高醫(yī)院管理水平，利用信息化智慧手段進(jìn)行門診管理非常必要[2]。為落實進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院把智慧門診建設(shè)作為提升服務(wù)的重要舉措，從預(yù)約到就診全程自助化、智能化。通過智能導(dǎo)診到線上線下多種方式支付、診間預(yù)約到智能發(fā)藥，徹底改變傳統(tǒng)的就醫(yī)模式，大大縮短了就醫(yī)等侯時間，2017年8月20日中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)附屬第一醫(yī)院作為全國首家智慧醫(yī)院掛牌，智慧門診建設(shè)進(jìn)一步推進(jìn)。

方法

制定智慧門診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 智慧門診是通過移動互聯(lián)網(wǎng)和人工智能等技術(shù)，突破傳統(tǒng)門診的時空限制，實現(xiàn)掛號、診療、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)自動化、智能化。為患者提供優(yōu)質(zhì)的診治服務(wù)，提高醫(yī)院綜合競爭力，為患者提供安全、有效、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)。

建設(shè)智慧門診運(yùn)行指標(biāo)體系 從患者就醫(yī)全流程的視角設(shè)計，減少重復(fù)排隊和等候。指標(biāo)體系包括預(yù)約診療平臺、自助系統(tǒng)、一卡通、手機(jī)端應(yīng)用、導(dǎo)診排隊平臺、診間預(yù)約支付平臺、微信支付寶等支付平臺、采血系統(tǒng)、后臺自動擺藥系統(tǒng)、醫(yī)保線上支付、互聯(lián)網(wǎng)診療、門診管理平臺、慢病管理平臺等。

智慧門診實施路徑

實名就診 支持身份證、居民健康卡、就診卡等人工建檔和自助建檔；支持無身份證建檔；換卡后信息及資金自動轉(zhuǎn)入新卡。

智慧查詢 醫(yī)院官網(wǎng)、手機(jī)App、微信、支付寶多種方式實時查詢專家介紹、排班、預(yù)約號源、檢查結(jié)果、停車位等。

智慧預(yù)約及報到 預(yù)約診療服務(wù)是門診服務(wù)流程的重要組成部分，是一項門診向前延伸、預(yù)約后向后延續(xù)的全過程服務(wù)。實行號源池統(tǒng)一管理，分時段預(yù)約，智能分時排序，就診時段精確到1小時以內(nèi)，提供電話、網(wǎng)站、移動終端（App、微信、支付寶）、自助設(shè)備、診間復(fù)診預(yù)約、中長期預(yù)約、多學(xué)科會診預(yù)約、檢查診間預(yù)約。推送提醒預(yù)約成功或變更，每天下午17時向醫(yī)師推送預(yù)約人數(shù)。預(yù)約成功后到自助機(jī)報到，列隊進(jìn)入醫(yī)師就診區(qū)間，同時提供人工簽到、移動端報到等。

智能導(dǎo)診 電話、網(wǎng)站、移動終端多種形式的線上線下分診，2017年6月投入機(jī)器人現(xiàn)場導(dǎo)診,從傳統(tǒng)的人工導(dǎo)診轉(zhuǎn)向智能化，導(dǎo)診機(jī)器人支持語音和觸摸2種交互方式，完成三大功能：導(dǎo)航，支持2010個地點(diǎn)；疾病精準(zhǔn)分診，根據(jù)患者描述智能推薦就診科室，支持1 364個癥狀分診；醫(yī)生出診信息。機(jī)器人不斷學(xué)習(xí)，完成自動語音播報、人臉識別等。

候診侯檢全程后臺排隊 隊列管理取號、提供分診、檢驗檢查、取藥、輸液、治療、體檢等排隊叫號服務(wù)。

檢查預(yù)約及結(jié)果推送 檢查資源開放，診間預(yù)約一部到位。移動終端實現(xiàn)健康檔案信息推送，為患者提供在線咨詢等。

多種支付方式 就醫(yī)過程的重要特點(diǎn)是需多次繳費(fèi)，不但延長了就醫(yī)時間，而且增加繳費(fèi)窗口患者流量，影響門診整體上患者的流動速度[5]。提供自助機(jī)現(xiàn)金及銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)存支付和原路徑退款等，支持手機(jī)App、支付寶微信差額支付，實現(xiàn)在分診臺、執(zhí)行點(diǎn)、自助機(jī)扣費(fèi)。電子支付的實現(xiàn)在時間、空間、流程上打破傳統(tǒng)就醫(yī)流程，極大地方便了患者。

智慧藥房發(fā)藥 藥房配有智能自動發(fā)藥機(jī)、分包機(jī)和智能藥柜。患者在自助機(jī)扣費(fèi)后，處方信息反饋到自助發(fā)藥機(jī)，患者憑打印憑條到窗口刷卡取藥，該系統(tǒng)將以往“人等藥，排長龍”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八幍热?，隨時取”，等藥時間大大減少，提高了工作效率，避免了調(diào)劑差錯的發(fā)生。

滿意度評價 微信對就醫(yī)過程進(jìn)行評價，改變了傳統(tǒng)發(fā)放調(diào)查問卷費(fèi)時費(fèi)力、評價結(jié)果易失真等弊端，有益于醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。

智慧門診建設(shè)保障

制度保障 智慧門診建設(shè)納入醫(yī)院年度信息化建設(shè)任務(wù)。

設(shè)備保障 智慧機(jī)房建設(shè)；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，無線WiFi全覆蓋；自助設(shè)備等。

多部門協(xié)作 智慧門診建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，需要院方內(nèi)部和外部充分協(xié)作。