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NPS英文全稱(chēng)是Net Promoter Score。代表凈推薦值，這是客戶體驗(yàn)計(jì)劃中使用的指標(biāo)。NPS衡量客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度。NPS分?jǐn)?shù)通過(guò)單問(wèn)題調(diào)查來(lái)衡量，并使用-100到+100范圍內(nèi)的數(shù)字報(bào)告，需要更高的分?jǐn)?shù)。

NPS通常被視為客戶體驗(yàn)的黃金標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)。它最初由貝恩公司于2003年開(kāi)發(fā)，現(xiàn)在被數(shù)百萬(wàn)企業(yè)用來(lái)衡量和跟蹤客戶對(duì)他們的看法。NPS分?jǐn)?shù)決定了差反饋和正反饋之間的細(xì)分。

它基于一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題來(lái)衡量客戶感知：
“您向朋友或同事推薦[組織X/產(chǎn)品Y/服務(wù)Z]的可能性有多大？”
受訪者給出的評(píng)分介于0（完全不可能）和10（極有可能）之間，根據(jù)他們的回答，客戶分為3個(gè)類(lèi)別之一來(lái)建立NPS分?jǐn)?shù)：
促銷(xiāo)員的得分為9或10，通常是忠誠(chéng)和熱情的客戶。
被動(dòng)者的回應(yīng)是7或8分。他們對(duì)您的服務(wù)感到滿意，但不夠滿意，無(wú)法被視為促銷(xiāo)員。
批評(píng)者以0到6分的分?jǐn)?shù)回應(yīng)。這些是不滿意的客戶，他們不太可能再次向您購(gòu)買(mǎi)，甚至可能阻止其他人向您購(gòu)買(mǎi)。 如何計(jì)算凈推薦值？ 計(jì)算您的最終NPS分?jǐn)?shù)很簡(jiǎn)單——只需從發(fā)起人的百分比中減去批評(píng)者的百分比。
例如，如果10%的受訪者是批評(píng)者，20%是被動(dòng)者，70%是發(fā)起人，那么您的NPS分?jǐn)?shù)將是70-10=60。
反對(duì)
（0-6分）是不滿意的客戶，他們可能會(huì)損害您的品牌并通過(guò)負(fù)面口碑阻礙增長(zhǎng)。
被動(dòng)
（7-8分）是滿意但不熱情的客戶，容易受到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響。
發(fā)起人
（9-10分）是忠實(shí)的愛(ài)好者，他們會(huì)通過(guò)推薦他人來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)和推動(dòng)增長(zhǎng)。

了解將批評(píng)者轉(zhuǎn)變?yōu)橥茝V者如何影響您的NPS并提高對(duì)您品牌的忠誠(chéng)度。 事務(wù)性與關(guān)系型NPS程序 關(guān)系NPS調(diào)查定期部署（即每季度或每年）。目標(biāo)是定期了解您的客戶，并了解他們對(duì)公司的整體感受。這些數(shù)據(jù)可用于逐年檢查客戶的健康狀況，并為公司的成功提供基準(zhǔn)。事務(wù)性NPS調(diào)查在客戶與你的公司交互（即購(gòu)買(mǎi)或支持電話）后發(fā)送。它用于在粒度級(jí)別上了解客戶滿意度，并提供有關(guān)非常特定主題的反饋。最好使用這兩種類(lèi)型在宏觀和微觀層面了解您的客戶。 使用NPS測(cè)量什么？ 您可以使用NPS分?jǐn)?shù)測(cè)量幾乎任何東西。除了了解組織的整體NPS之外，還可以跟蹤單個(gè)產(chǎn)品、商店、網(wǎng)頁(yè)甚至員工的所有內(nèi)容的分?jǐn)?shù)?？紤]將NPS實(shí)施到營(yíng)銷(xiāo)或客戶體驗(yàn)策略中，因?yàn)樗梢耘c行業(yè)NPS基準(zhǔn)一起使用，以了解您與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的表現(xiàn)如何。它將幫助您更好地了解您的目標(biāo)市場(chǎng)，并了解他們?nèi)绾雾憫?yīng)您的產(chǎn)品或服務(wù)、社交媒體活動(dòng)和客戶服務(wù)代理。目標(biāo)是獲得忠誠(chéng)的客戶，他們成為品牌傳播者而不是消費(fèi)者。首先使用此免費(fèi)模板測(cè)量您的NPS分?jǐn)?shù)。
使用NPS調(diào)查和衡量員工（eNPS）
雖然大多數(shù)凈推薦值調(diào)查旨在收集客戶反饋，但它們也可用于衡量員工情緒，或通常稱(chēng)為員工凈推薦值（eNPS）。eNPS衡量您的員工推薦您的公司作為工作場(chǎng)所的可能性。Qualtrics建議不要使用eNPS來(lái)衡量員工反饋，而支持其他更全面的調(diào)查方法，如員工敬業(yè)度調(diào)查。eNPS缺乏參與度調(diào)查的復(fù)雜性，因?yàn)樗皇且粋€(gè)問(wèn)題。它可能是一個(gè)很好的起點(diǎn)，但并不能讓您全面了解員工的健康狀況，一旦獲得數(shù)據(jù)，您將不知道在哪里進(jìn)行改進(jìn)。 如何創(chuàng)建NPS調(diào)查？ NPS調(diào)查相對(duì)容易創(chuàng)建（事實(shí)上，像我們這樣的免費(fèi)模板意味著工作已經(jīng)為您完成），但在決定如何管理它們時(shí)，您必須考慮長(zhǎng)期數(shù)據(jù)使用。您可以使用調(diào)查軟件，但這會(huì)限制您對(duì)結(jié)果采取行動(dòng)的能力，因?yàn)樗粶y(cè)量一個(gè)指標(biāo)。我們建議使用客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)或NPS軟件來(lái)全面了解客戶。客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)允許您跟蹤公司與客戶的所有互動(dòng)，包括當(dāng)前和潛在的互動(dòng)。然后，您可以使用NPS數(shù)據(jù)查看哪些接觸點(diǎn)的NPS分?jǐn)?shù)較高，哪些接觸點(diǎn)的得分較低。有關(guān)NPS調(diào)查中要提出的問(wèn)題的指南，請(qǐng)繼續(xù)閱讀以下內(nèi)容。
人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題
根據(jù)年齡、性別、收入等人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題開(kāi)始NPS調(diào)查的情況并不少見(jiàn)。在研究和分析期間創(chuàng)建細(xì)分時(shí)，此響應(yīng)數(shù)據(jù)非常有用。如果不需要人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，請(qǐng)盡量避免調(diào)查中的人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題，或者您可以從其他系統(tǒng)（如CRM或客戶數(shù)據(jù)庫(kù)）中已有的數(shù)據(jù)中獲得答案。請(qǐng)記住，調(diào)查問(wèn)題越少越好。
凈推薦值問(wèn)題
這是我們之前提到的核心問(wèn)題，這將是您衡量分?jǐn)?shù)的主要方式。提到的其他問(wèn)題用于使數(shù)據(jù)更易于分析，并與受訪者跟進(jìn)以解決他們的反饋。
你的分?jǐn)?shù)的原因？
在此開(kāi)放式文本問(wèn)題中，您詢(xún)問(wèn)客戶在上一個(gè)問(wèn)題中給出數(shù)字分?jǐn)?shù)的主要原因是什么。這將幫助您在響應(yīng)中發(fā)現(xiàn)推動(dòng)者和批評(píng)者的驅(qū)動(dòng)因素。瀏覽開(kāi)放文本反饋可能是一個(gè)耗時(shí)的過(guò)程，因此請(qǐng)考慮使用文本分析工具，例如TextiQ。如果您在分發(fā)中處理了幾十個(gè)以上的響應(yīng)，文本分析工具將為您節(jié)省大量時(shí)間。
我們?nèi)绾巫屇捏w驗(yàn)更好？
在這個(gè)問(wèn)題中，你要求受訪者建議你可以做些什么來(lái)改善他們的體驗(yàn)。如果您計(jì)劃對(duì)您的回復(fù)進(jìn)行閉環(huán)跟進(jìn)和客戶票證，這會(huì)很有幫助。如果您知道此答案，那么您已經(jīng)率先直接與客戶解決問(wèn)題。請(qǐng)記住，并非所有情況都需要多次同時(shí)提出“分?jǐn)?shù)的原因”和“我們?nèi)绾胃倪M(jìn)”的問(wèn)題，這些問(wèn)題將具有相同的答案。例如，如果他們給出錯(cuò)誤分?jǐn)?shù)的原因是“通話等待時(shí)間長(zhǎng)”，那么增加體驗(yàn)的方法可能是“縮短等待時(shí)間”。
允許跟進(jìn)客戶
如果需要，詢(xún)問(wèn)調(diào)查對(duì)象是否可以跟進(jìn)他們是一種很好的做法。并非所有人都想和某人談?wù)撍麄兊膯?wèn)題。根據(jù)您的調(diào)查的分發(fā)方式，您可能擁有也可能沒(méi)有該客戶的電子郵件或電話號(hào)碼，因此不要忘記詢(xún)問(wèn)您需要的信息。如果您可以從另一個(gè)系統(tǒng)獲取帶有元數(shù)據(jù)的聯(lián)系信息，請(qǐng)不要詢(xún)問(wèn)此信息，類(lèi)似于前面提到的人口統(tǒng)計(jì)問(wèn)題。 你可以用你的NPS分?jǐn)?shù)做什么？ 請(qǐng)記住，NPS是一個(gè)指標(biāo)。它提供了一個(gè)要跟蹤的整體指標(biāo)，并允許您監(jiān)控產(chǎn)品、服務(wù)或組織中的改進(jìn)。但是影響NPS的因素太多了。以呼叫中心座席為例，一個(gè)座席的NPS分?jǐn)?shù)可能為78，而同事的NPS得分為32。僅從他們的分?jǐn)?shù)考慮，幾乎不可能理解為什么。如果您了解每個(gè)代理正在工作的上下文，則可能會(huì)開(kāi)始有意義。也許得分較低的代理正在與試圖取消服務(wù)的客戶合作，而另一個(gè)代理正在與全新的客戶合作。當(dāng)然，這兩個(gè)座席在聯(lián)系座席之前會(huì)因?yàn)榭蛻舻慕?jīng)驗(yàn)而有不同的分?jǐn)?shù)。
您可能還會(huì)跟蹤平均處理時(shí)間（AHT）或首次呼叫解決（FCR）等內(nèi)容，甚至詢(xún)問(wèn)有關(guān)特定特征的反饋，例如座席是否禮貌或樂(lè)于助人。這些都是可以幫助您了解驅(qū)動(dòng)NPS分?jǐn)?shù)的因素的數(shù)據(jù)點(diǎn)。因此，當(dāng)您分析數(shù)據(jù)時(shí)，您可以了解影響和改變分?jǐn)?shù)的因素。
通過(guò)運(yùn)行關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析，您可能會(huì)發(fā)現(xiàn)AHT是NPS分?jǐn)?shù)的最大驅(qū)動(dòng)因素，使您能夠確定該領(lǐng)域的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)。您可能還會(huì)發(fā)現(xiàn)，不同細(xì)分市場(chǎng)（如年齡組或性別）的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素是不同的，因此您可以針對(duì)不同的受眾調(diào)整您的方法，以提供他們期望的體驗(yàn)。
您可以收集和分析的數(shù)據(jù)越多，您就越能了解推動(dòng)客戶體驗(yàn)的因素，從而使您能夠確定改進(jìn)的優(yōu)先級(jí)，從而對(duì)客戶產(chǎn)生最大的影響。
使用NPS調(diào)查響應(yīng)作為客戶流失模型的輸入
將客戶流失數(shù)據(jù)與客戶體驗(yàn)指標(biāo)（如NPS）分層在一起，可以幫助您預(yù)測(cè)客戶何時(shí)可能取消您的服務(wù)。這可以幫助您將體驗(yàn)數(shù)據(jù)（X數(shù)據(jù)）與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（O數(shù)據(jù)）（例如續(xù)訂率）更緊密地聯(lián)系起來(lái)，并且可以幫助您與高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者一起贏得客戶體驗(yàn)冠軍。過(guò)去，創(chuàng)建客戶流失模型是高級(jí)統(tǒng)計(jì)學(xué)家的工作，但使用QualtricsPredictiQ，您可以設(shè)置一個(gè)模型并開(kāi)始識(shí)別可能離開(kāi)的客戶，并讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)他們。
NPS調(diào)查回復(fù)中的細(xì)分
細(xì)分客戶的NPS分?jǐn)?shù)是一種強(qiáng)大而出色的方法，可以查看您是否注意到模式并找到改善某些接觸點(diǎn)或體驗(yàn)的方法。細(xì)分可以按行為、人口統(tǒng)計(jì)、社會(huì)階層或市場(chǎng)來(lái)完成?？梢栽诳蛻袈贸讨惺褂肗PS分?jǐn)?shù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)客戶的首選渠道請(qǐng)求反饋，并監(jiān)視一段時(shí)間內(nèi)的指標(biāo)。