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什么是CTI          CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的簡(jiǎn)寫(xiě)形式，全稱(chēng)翻譯為“計(jì)算機(jī)電話(huà)集成”，也稱(chēng)為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成或CTI，是任何允許電話(huà)和計(jì)算機(jī)交互集成或協(xié)調(diào)的技術(shù)的通用名稱(chēng)。該術(shù)語(yǔ)主要用于描述基于桌面的交互，以幫助用戶(hù)提高效率，但它也可以指基于服務(wù)器的功能，如自動(dòng)呼叫路由。

        當(dāng)計(jì)算機(jī)電話(huà)利用了現(xiàn)有計(jì)算機(jī)技術(shù)的整個(gè)電話(huà)系統(tǒng)領(lǐng)域時(shí)，則CTI術(shù)語(yǔ)發(fā)展為只指計(jì)算機(jī)電話(huà)*中的呼叫處理部分。CTI則特指用于在單個(gè)或者多個(gè)軟件并行運(yùn)行處理電話(huà)系統(tǒng)呼叫功能的計(jì)算機(jī)平臺(tái)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)構(gòu)建技術(shù)。在一個(gè)完全以計(jì)算機(jī)電話(huà)技術(shù)為基礎(chǔ)的電話(huà)系統(tǒng)中，CTI和呼叫處理是完全同義的。

       關(guān)于CTI的定義曾一度很模糊，但是隨著CTI技術(shù)的成熟.現(xiàn)在已經(jīng)有了一個(gè)對(duì)它的簡(jiǎn)明定義。

CT與CTI的比較：CT和CTI這兩個(gè)術(shù)語(yǔ)經(jīng)常容易混淆，因?yàn)檫@兩者之間的區(qū)別并不明顯。CTI指的是計(jì)算機(jī)技術(shù)在電話(huà)系統(tǒng)呼叫處理功能上的應(yīng)用，因?yàn)樵跉v史上曾經(jīng)認(rèn)為電話(huà)系統(tǒng)是一個(gè)與外部計(jì)算機(jī)設(shè)備相集成的封閉系統(tǒng)。由于CTI產(chǎn)品仍然無(wú)可爭(zhēng)議地是計(jì)算機(jī)電話(huà)產(chǎn)品中所占比重最大的，所以CTI這個(gè)詞就被沿用下來(lái)，用以區(qū)分呼叫處理軟件（硬件）和其他的計(jì)算機(jī)電話(huà)技術(shù)的不同。

       CTI是呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)的核心技術(shù)。 計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)是由傳統(tǒng)的“計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（Computer Telephone Integration）”演變而來(lái)的、包含有數(shù)據(jù)通信及傳統(tǒng)語(yǔ)音通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的一種電信集成技術(shù)，國(guó)外將其稱(chēng)為“CT（Computer Telephony）”。傳統(tǒng)CTI技術(shù)關(guān)注的是如何將基于計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話(huà)的發(fā)送、接收及管理，而如今的CTI技術(shù)則要考慮對(duì)其他媒體類(lèi)型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號(hào)等問(wèn)題。CTI技術(shù)跨計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，涉及的內(nèi)容很多，主要包括：用戶(hù)設(shè)備的信息系統(tǒng)、交互語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)功能、IP電話(huà)和硬件核心技術(shù)等。

計(jì)算機(jī)和電話(huà)之間的橋梁

       在不久以前，電話(huà)技術(shù)領(lǐng)域和計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域一直是彼此分離的。CTI指出這兩個(gè)技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)可以有效地結(jié)合起來(lái)，但這并不是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電話(huà)技術(shù)這兩個(gè)集合的累加。CTI技術(shù)是這些技術(shù)領(lǐng)域之間的橋梁（如圖所示）。CTI允許我們改進(jìn)原先的方案，從而使得我們對(duì)這些技術(shù)的應(yīng)用達(dá)到一個(gè)傳統(tǒng)應(yīng)用所不能及的效果。

CTI帶來(lái)了計(jì)算機(jī)領(lǐng)域和電話(huà)系統(tǒng)技術(shù)的結(jié)合

CTI的組成

呼叫控制呼叫控制的功能在于監(jiān)測(cè)和控制電話(huà)呼叫、交換特征和狀態(tài)和呼叫路由設(shè)備，并合理利用包括音頻發(fā)生器和音頻檢測(cè)器在內(nèi)的所有交換網(wǎng)絡(luò)資源。

電話(huà)控制電話(huà)控制的功能是監(jiān)測(cè)和控制電話(huà)機(jī).使之成為計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備。

媒體捆綁媒體捆綁是指將電話(huà)和其他媒體服務(wù)譬如語(yǔ)音處理、傳真處理、視頻會(huì)議或者電信等等連在一起。

CTI技術(shù)通過(guò)和電話(huà)系統(tǒng)內(nèi)部已有的可用電話(huà)資源之間的相互作用來(lái)實(shí)現(xiàn)上述各個(gè)領(lǐng)域中的功能。一個(gè)給定的CTI產(chǎn)品可以提供一種或者兩種，甚至是所有這3種領(lǐng)域內(nèi)的所有功能。

呼叫控制

       CTI中最重要的部分是指一臺(tái)計(jì)算機(jī)監(jiān)測(cè)和控制電話(huà)呼叫以及與這個(gè)呼叫互相作用的電話(huà)系統(tǒng)特征。監(jiān)測(cè)意味著追蹤所有發(fā)生的呼叫行為，并能感知到整套特征量中任何一個(gè)特征量的改變?？刂埔馕吨鶕?jù)電話(huà)呼叫情況、系統(tǒng)特征和所有相關(guān)電話(huà)資源的狀態(tài)來(lái)對(duì)電話(huà)系統(tǒng)發(fā)出指令，使它按指令工作。通過(guò)CTI接口所實(shí)現(xiàn)的呼叫控制功能不但包括那些通過(guò)電話(huà)機(jī)使用電話(huà)系統(tǒng)的用戶(hù)所需要的電話(huà)功能，也包括那些只有計(jì)算機(jī)監(jiān)測(cè)和控制應(yīng)用時(shí)才需要的功能。

電話(huà)控制