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提到分布式VoIP呼叫中心你可能會有一些疑問,一個分布式VoIP呼叫中心包括哪些部分組成?它看起來是個什么樣子?私人怎樣才能建立一個分布式呼叫中心?實際上,在實現(xiàn)一個分布式呼叫中心時有很多規(guī)則可以參照,但這并不是說這些規(guī)則是固定不變或者只要遵守就可以很快達到目的的。有時也把這些分布式呼叫中心叫做“虛擬呼叫中心”,不過它們還是以VoIP為特征。
一旦 VoIP加入到呼叫中心,就能夠在原來呼叫中心的基礎上實現(xiàn)許多令人吃驚的功能。例如,加入VoIP后的事實是,包括PBX和ACD在內(nèi)的所有部件都是基于局域網(wǎng)之上的,這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上。根據(jù)網(wǎng)絡上的負載、一天中所處的不同時段或者其他因素的變化,網(wǎng)絡路由選擇可以白動的把呼叫從一個中心轉(zhuǎn)到另個中心。這些多重的呼叫中心仍然可以集中管理,看起來和只有一個呼叫中心沒有什么區(qū)別。也就是說VoIP可以提供統(tǒng)一的呼叫可轉(zhuǎn)移性??梢杂泻芏嘈〉暮艚兄行模蛘咭部梢愿鶕?jù)當?shù)氐那闆r設置稍大一點的呼叫中心。
現(xiàn)在,只要有一臺支持VoIP的PC機和一部耳塞式電話,代理人就可以在任何地方辦公。通常,如果代理人在家里辦公,就不需支付停車費,不必找吃午飯的地方等等,但工資還是一樣的。大部分呼叫都可以在止常的公司辦公時間內(nèi)處理完,所以對較大的公司來說是很少有加班時間。這些代理人的工作地點可以自己選擇,但是還會受到公司利用VoIP的嚴格監(jiān)督。這些呼叫中心的資料都有備份保留,如果個中心遭受洪水或者暴風雪的襲擊,其他中心能夠幫助它恢復損失的資料。另外,專家們在討論問題時也不必聚集在一起,只要通過VoIP在不同的地方就可以了。還有,些大的電話銷售商可能只會在不固定的部分時間上作,或者不想到辦公室上班,或者需要一個靈活的時間安排,VoIP都可以滿足他們。
分布式呼叫中心的員工的計酬方式,也可以跟其他那些每天在辦公室上8小時班的工人的固定工資不一樣,他們可以用計件工資,例如按照每天處理的呼叫數(shù)。對于一些高科技呼叫中心,需要的時候,可能還要雇用到兩個退休的專家,而讓這些退休的專家一直在辦公室工作在美國是被禁止的,但是可以讓他們在家通過VolP辦公。
兩個站點之間的安全性是這個系統(tǒng)的一個關鍵技術(shù)問題。必須在系統(tǒng)中裝置一些精密的安全設備以構(gòu)成一個虛擬專用網(wǎng)(VPN),不過這些超出了本書的討論范圍。這些虛擬專用網(wǎng)的功能能夠加入到站點路由器,但這樣可能會造成性能上的瓶頸,特別是用來傳遞VoIP時。