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       入呼叫中心要做的就是整大處理外部的呼叫，而出呼叫中心卻恰恰相反。出呼叫中心是用來做電話銷售的，這些銷售電話有時候因為打斷了別人的午餐或其他的事而令人厭煩、名聲不太好聽，但是電話銷售卻有著很好的業(yè)績。畢競，如果沒有人通過電話銷售購買什么東西，這種業(yè)務(wù)就會從市場上消失的。

       出呼叫中心和入呼叫中心不僅在呼叫方向上不同，而且代理人所用數(shù)據(jù)庫的功能和形式也有很大不同。這里數(shù)據(jù)庫最常用的功能是把電話號碼送到PBX撥號（出呼叫中心沒有ACD，因為ACD是處理入呼叫的），大多數(shù)情況下還提供代理人打電話時可能用到的講話稿，這個講話稿里通常包括被呼叫團體名稱、城鎮(zhèn)名甚至街道地址等。

       電話銷售商通過打電話詢問接電話人的身份和姓名，然后提出一些適當(dāng)?shù)慕ㄗh，如果這個顧客以前和這個公司有定單，銷售商還可以事先知道有關(guān)這個用戶的其他個人信息。

       電話銷售最重要的時間是電話開始的10到30秒之內(nèi)，大部分人只要沒有被惹惱，都會給至少這樣長的時間，就看代理的語言能不能在這個時間打動他（她），而代理人的能力水平也主要體現(xiàn)在這個時候了。試想有誰愿意聽一個人在電話里明顯地讀講稿呢？有些呼叫在不到10秒就結(jié)束了，原因很簡單，甚至令人啼笑皆非，即在于呼叫者沒有讀清楚顧客的名字，幸好有些軟件能夠向代理顯示這些名字如何正確發(fā)音。一些訓(xùn)練有素的代理能夠在你摘機后像一個多年不見的老朋友一樣說一聲“hello"（“你好”）。這些都表明銷售公司應(yīng)該遵守的一個信條：人們更愿意從自己有好感的人手里買東西。

       在打電話的時候，根據(jù)電話里的情形，電話銷售商要決定該進入哪一個腳本中，甚至要決定結(jié)束一次呼叫，而轉(zhuǎn)向其他的用戶。例如，顧客對代理人很反感，談話可能就進行不下去；如果在代理人向顧客介紹產(chǎn)品時，顧客保持沉默，可能意味著想聽下去：甚至，有可能在討論到廚房時，本想推銷屋頂而實際話題卻轉(zhuǎn)到房屋裝修。這時，代理人需要隨機應(yīng)變，隨時提供各種不同的服務(wù)。

       因此出呼叫中心的數(shù)據(jù)庫應(yīng)該是由腳本（script）構(gòu)成的一系列的鏈狀結(jié)構(gòu)，這些腳本之間可以通過多種途徑靈活地訪問。而這種結(jié)構(gòu)和功能正好和超連接Web網(wǎng)頁相吻合。出呼叫中心的這種結(jié)構(gòu)如圖6-8所示。

       也就是說，出呼叫中心的腳本數(shù)據(jù)庫只有放到Web服務(wù)器上作為一個Web應(yīng)用才有意義。在這個圖中，畫線的是由數(shù)據(jù)庫提供的每次呼叫都不相同的部分。下面分別指向的連接當(dāng)然就是Web連接，這些連接的選擇取決于用戶對代理人的回答以及代理人對電話內(nèi)容的判斷。有時候，些用戶對呼叫很反感，此時代理應(yīng)該選擇“沒有好意”一項，此時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)去呼叫另一個用戶，而且會在這個剛剛結(jié)束呼叫的用戶對應(yīng)的數(shù)據(jù)庫記錄上“不要回呼”的標記。這樣，就有人很奇怪的問：既然這個用戶不會購買本公司的產(chǎn)品，為什么不把這個記錄刪掉？實際上，關(guān)注這些曾經(jīng)呼叫過的用戶（不管其中某個呼叫現(xiàn)在會不會購買本公司產(chǎn)品）也是顧客關(guān)系管理思想的一部分。

圖6-8   呼叫中心的講稿

       從上面的討論可以知道，VoIP和Web都可以為電話銷售所利用，VolP用來往PSTN上發(fā)呼叫，當(dāng)然也可以是呼叫支持VoIP的PC機（例如，在銷售VoIP軟件或硬件時常會遇到呼叫VoIP的PC機）。這些腳本都保存為標準的Web網(wǎng)頁形式，這樣能夠很容易地通過多種方法修改，而這些腳本是要頻繁修改的，這些修改一方面是基于用戶的反饋信息而做的，另一方面，也是為了不讓代理人因為老是重復(fù)同樣的腳本而感到枯燥。如果代理人的家里有一臺支持VoIP的PC機，也可以把PC機連到電話銷售Web服務(wù)器，在家辦公。