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課程背景：
隨著我國銀行業(yè)改革發(fā)展不斷深化，金融產品與服務日趨豐富，在為金融消費者帶來便利的同時，也存在違規(guī)處理消費者個人信息、提供金融產品與服務的行為不規(guī)范、侵害消費者合法權益、金融消費糾紛投訴頻發(fā)等問題。
2021年11月1日實施的《個人信息保護法》是我國第一部針對個人信息保護的法律，商業(yè)銀行作為《個人信息保護法》中的信息處理者，在開展業(yè)務的過程中，必然會收集和掌握大量的客戶個人信息。
加強和完善消費者權益保護工作，是廣大消費者的熱切期望，是銀行業(yè)履行社會責任的職責義務所在，也是確保銀行體系健康發(fā)展、維護公眾信心的內在要求，對提升金融消費者信心、維護金融安全與穩(wěn)定、促進社會公平正義和社會和諧具有積極意義。
目前，監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費者維權意識越來越強、客戶投訴越來越復雜。面對嚴峻的形勢，如何做好消保工作由其是個人金融消費者個人信息保護問題是擺在每家銀行面前的重要課題。
本課程以金融消費者權益保護和投訴處理為切入點，圍繞最新實施的《個人信息保護法》的相關內容，結合《民法典》等其他法律法規(guī)，結合熱點案例，以案釋法，釋法析理，系統(tǒng)講解金融消費者權益保護和投訴處理以及個人信息保護的相關問題，并就商業(yè)銀行業(yè)務開展過程中涉及的相關問題提出合規(guī)建議。
通過本課程的學習，提出銀行消保和個人信息保護工作應注重“源頭治理、合規(guī)經營”，從根本上扭轉重效益輕合規(guī)、內控要求為業(yè)務發(fā)展讓路的局面；員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維案例化解析醫(yī)療機構場景下的數據合規(guī)和個人信息保護要點，強化個人信息保護意識、多部門參與消保和個人信息保護工作、進行全流程管理，對相關業(yè)務投訴風險點進行溯源整改、加強員工行為管理、提升合規(guī)經營意識和水平，從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。
2022年，對銀行來說注定又是一個“強監(jiān)管年”。希望2022年，我們一起攜手，主動擁抱監(jiān)管 ，吃透文件精神，合規(guī)經營，將消保工作和個人信息保護工作貫徹落地到位，切實維護消費者的合法權益！
學員對象：
金融機構從業(yè)人員，包括金融機構主要領導、各條線管理人員、客戶經理、運營人員、廳堂主管、理財經理及中后臺員工等。
學習方式：
1：關注公眾號“清大商學堂”。
2：識別服務老師發(fā)送課程“二維碼”輸入“密碼”直接進入直播間學習。
3：課程有效期：15天
開班時間：
時間：2022年5月10日-11日，培訓共計兩天（8小時）
課程大綱：
第一部分 法律視角下《個人信息保護法》對商業(yè)銀行的影響 及應對策略（4小時）
先看幾個案例
案例1：6家銀行因侵犯個人信息被罰，最高處罰1406萬元；
案例2：未經同意查詢個人信息，華興銀行江門分行被罰3萬元；
案例3：晉商消費金融因未準確報送個人信息等被罰49萬，此前涉嫌上傳不當信息，征信報告內容侮辱消費者；
案例4：建行一支行長泄露客戶信息，判刑+罰款+從業(yè)禁止！
案例5：建行一客戶經理被判刑！為了3萬多元，泄露客戶信息3萬多條！
案例6：東亞銀行：違反信用信息采集規(guī)定，被央行罰1674萬元！
案例7：暗網盜賣金融信息 銀行賬戶安全面臨新挑戰(zhàn)
一、《個人信息保護法》的立法背景及意義；
（一）個人信息保護的相關法律法規(guī)匯總
1、《中華人民共和國民法典》
2、《網絡安全法》；
3、《數據安全法》；
4、《電信和互聯網用戶個人信息保護規(guī)定》
5、《個人金融信息保護技術規(guī)范》；
6、《金融數據安全數據生命周期安全規(guī)范》；
7、《金融數據安全數據安全分級指南》；
8、《征信業(yè)管理條例》；
9、《銀行業(yè)金融機構數據治理指印》；
10、《最高院關于人臉識別司法解釋》
11、其他（詳見課件附表）
（二）銀保監(jiān)會：2022年重點開展個人信息保護專項整治
（三）《個人信息保護法》的立法背景、體系及主要內容；
（四） 銀行在數據安全管理和個人信息保護面臨的問題及風險。
二、《個人信息保護法》重點內容解讀
（一）什么是個人信息？
1、個人信息與個人金融信息；
（1）《信息安全技術個人信息安全規(guī)范》介紹
（2）《個人金融信息保護技術規(guī)范》介紹
附：C3、C2、C1三個級別
【典型案例】2021年度十大典型案例之：人臉識別第一案
2、金融機構一般會掌握哪些個人信息？
（1）員工個人信息；（2）客戶個人信息；
（3）業(yè)務合作方個人信息；
3、一般性個人信息和敏感個人信息如何區(qū)分？
【問題】金融賬戶屬于敏感個人信息嗎？
（二）處理個人信息需要遵循的原則
1、“告知—同意”原則（核心原則）；
2、“合法、正當”及“誠信”原則；
3、“必要”及“對個人權益影響最小”原則；
4、履行保密義務原則；
5、信息安全及質量保障原則
（三）處理個人信息的操作要求
1、對于所有個人信息；
2、對于“敏感個人信息”
（1）處理敏感個人信息要取得單獨同意；
（2）“單獨同意”的落實方式
（四）個人信息衍生信息的保護
1、什么是個人信息衍生信息？
2、什么是匿名化處理后的信息？
3、如何理解“脫敏”？
【思考】銀行將脫敏后的信息提供給第三方使用是否違規(guī)？
（五）《個人信息保護法》涉及商業(yè)銀行處理個人客戶信息的一般要求；
（六）個人信息共同處理規(guī)則；
1、中國銀監(jiān)會關于印發(fā)銀行業(yè)金融機構信息科技外包風險監(jiān)管指引的通知；
2、嚴格合作方及外包商管理；
3、充分履行告知義務并取得單獨同意
【思考】銀行經持卡人同意從而獲取了持卡人的通訊話費數據和其他消費數據，銀行委托外部科技公司分析客戶違約概率，合法嗎？
（七）信息所有者的權利；
（八）信息處理者的義務；
1、完善規(guī)章制度和操作規(guī)程；2、指定個人信息保護負責人；
3、定期進行合規(guī)審計；4、事前進行影響評估；
5、及時采取補救措施
三、信息處理者的民事、行政、刑事責任
（一）行政處罰數據匯總；（二）常見違法違規(guī)行為類型：
1、未按規(guī)定收集使用個人信息；
2、未經同意查詢個人信息或企業(yè)信貸信息；
3、提供部分個人不良信息時未事先告知信息主體；
4、泄露客戶信息；
5、網絡授權訪問控制不到位，存在信息科技風險隱患；
6、發(fā)生重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件未向監(jiān)管報告。
【典型案例】中信銀行因客戶信息保護體制機制不健全等案由，被罰款450萬元；
【典型案例】“機構+個人”雙罰，銀行員工違規(guī)查詢并倒賣客戶信息案件
【典型案例】員工違規(guī)查詢、泄露、倒賣客戶信息，以銀行被罰。
【典型案例】中國農業(yè)銀行因網絡信息系統(tǒng)及互聯網門戶網站泄露敏感信息被罰。
【典型案例】 B銀行違規(guī)泄露客戶銀行流水案
（三）侵犯公民個人信息罪
【典型案例】建行一支行長泄露客戶信息，被追究侵犯公民個人信息罪。
（四）其他刑事犯罪
（五）冒名貸款，被冒名人產生不良征信需要承擔什么責任？
（六）銀行在個人信息保護中的常見抗辯理由。
【典型案例】被冒名貸款產生不良征信，某信用社被訴名譽侵權。
【典型案例】商業(yè)銀行向公安部門、人民法院等部門提供客戶個人信息違法嗎？
【典型案例】律師持法院的調查令，要求查詢客戶銀行賬戶信息，銀行有義務提供嗎？
【典型案例】銀行在經營場所張貼借款人逾期信息，違法嗎？
四、《個人信息保護法》對商業(yè)銀行的影響及應對
（一）《個人信息保護法》對銀行零售業(yè)務的影響及應對
1、移動應用（App）合規(guī)挑戰(zhàn)；2、自動化決策的合規(guī)挑戰(zhàn)；3、生態(tài)合規(guī)挑戰(zhàn)。
（二）《個人信息保護法》對銀行資管業(yè)務的影響及應對；
（三）《個人信息保護法》對銀行征信業(yè)務的影響及應對
1、當前征信領域個人金融信息保護存在的問題；
【典型案例】"專業(yè)做雞十年"，女士征信報告工作欄被這樣描述！誰如此"膽大包天"？
2、個人信息保護成為征信監(jiān)管核心；
3、個人信用信息整理、保存、加工；
（1） 《征信業(yè)管理條例》 （2）《征信業(yè)務管理辦法》
（四）《個人信息保護法》如何影響金融機構洗錢和恐怖融資風險管理。
（五）對其他業(yè)務的影響及應對。
（六）人臉識別技術在銀行業(yè)務中的應用場景及風險；
1、銀行在經營場所濫用人臉識別技術構成侵權；（人臉識別司法解釋解讀）；
2、多銀行發(fā)布公告提示人臉識別盜用風險，“安全籬笆”該如何筑牢。
（七）律師建議
1、對個人信息實施分級管理；
2、相關崗位人員合理授權，采取內部審批等有效措施進行權限控制；
3、完善個人客戶信息保護內部管理制度和操作流程；
4、修改格式合同，處理敏感個人信息取得單獨授權；
5、強化個人客戶信息保護系統(tǒng)建設，確?？蛻艚鹑谛畔踩?/p>
6、開展員工培訓和警示教育工作，尤其是關鍵崗位人員，提升整個機構個人信息保護意識;
7、定期自查。
第二部分 金融消費者權益保護和客戶的投訴處理（4小時）
一、金融消費者權益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩(wěn)定
4、促進社會公平正義和社會和諧
案例：存單質押票據業(yè)務風險事件
①案情簡介、②事件處理、③案例啟示
二、健全金融消費者權益保護機制
（一）建立健全金融消費者權益保護機制
（二）建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
（人行5號令消保內控制度十項要求）
三、消保全流程管控
（一）事前審查機制
建立消費者權益保護審查機制的四大要求
（二）事中管控機制
金融營銷宣傳行為規(guī)范
（人行5號令要求）：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規(guī)范要求
4、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
5、資料留存的要求
案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（三）事后監(jiān)督機制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：
（人行5號令和銀保監(jiān)會3號令要求）
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛調解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴管理提示
四、建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態(tài)管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
案例-1：銀行向“一老一小”群體銷售不適當產品案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例-2：對客戶風險承受能力評估管控不力案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
五、金融消費者的基本權利
（一）保障金融消費者財產安全權
案例1-1：違規(guī)代客操作案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例1-2：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（二）保障金融消費者知情權
案例2-1：客戶柜面存款被貸款案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例2-2：互聯網貸款利率宣傳不規(guī)范案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（三）保障金融消費者自主選擇權
（1）5號令具體的要求
（2）適老化服務實施措施
案例3-1：強制老人客戶到ATM辦理現金取款案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例3-2：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（四）保障金融消費者公平交易權
案例4-1：貸款業(yè)務搭售保險案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例4-2：格式合同強制客戶接受交叉銷售案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（五）保障金融消費者依法求償權
案例5-1：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例5-2：客戶因查詢遺產轉帳賬單而引發(fā)的投訴案
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（六）保障金融消費者受教育權
中央五部委啟動“斷卡”行動
人行《關于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》
案例6-1：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介②投訴處理③案例啟示
案例6-2：購買理財產品未達到預期收益案：
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例6-3：銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案：
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（七）保障金融消費者受尊重權
案例7-1：客戶因叫號機排隊插隊而引發(fā)的投訴案：
①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例7-2：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發(fā)的公眾事件
①案情簡介、②輿情處理、③案例啟示
（八）保障金融消費者信息安全權
（1）人行5號令消費者金融信息保護的要求
（2）《民法典》“隱私權和個人信息保護”
（3）個人信息保護法
（4）征信業(yè)務管理辦法
案例8-1：千名大學生莫名被某銀行開戶案：①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
案例8-2：柜員透露客戶信息引發(fā)投訴案：①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
六、法律責任
（一）侵害消費者金融信息
案例：非法販賣個人金融信息案 ①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財產品承諾保本保息案 ①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（三）違反本辦法規(guī)定
案例：客戶網點意見簿投訴留言案 ①案情簡介、②投訴處理、③案例啟示
（四）有關責任人員的處罰
警告、罰款
講師介紹：
孫自通：
