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　　UCC電話系統(tǒng)B/S架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)是完全由UCC電話系統(tǒng)技術(shù)自主研發(fā)的一體化聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營平臺，采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計，無須外掛任何其他設(shè)備就能實現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時還提供了傳統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、電話會議、語音信箱、通話報表等高端系統(tǒng)功能，以極高的性價比，為政府和廣大企業(yè)用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。

　　融合IP和語音技術(shù)的IP分布式聯(lián)絡(luò)中心平臺—UCC電話系統(tǒng)B/S架構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心解決方案。在技術(shù)上，UCC電話系統(tǒng)B/S Call center的語音業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營商的模擬或者數(shù)字中繼線路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)都通過互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了聯(lián)絡(luò)中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求。操作界面采用全WEB界面管理與維護(hù)，系統(tǒng)配置、權(quán)限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。

系統(tǒng)特點
UCC電話系統(tǒng)B/S Call center 特性與參數(shù)
• 信令：七號信令(SS7)、ISDN PRI、模擬環(huán)路中繼、SIP
• 媒體協(xié)議：SIP、H323
• 語音編碼：G.711(ulaw/alaw)、G.723、GSM、iLBC、G.729、G.726、speex
• 視頻編碼：H261、H263、H263+
• 回音抑制：G.165/G.168
• QoS支持：支持
• 客戶端NAT穿透：支持
• DTMF模式：RFC2833標(biāo)準(zhǔn)、帶內(nèi)、sip-info
• 基于WEB的管理與升級：支持 WEB控制語言：中文
• DNS/DDNS管理：支持
• 基于RS232的監(jiān)控：支持
• 時鐘/時區(qū)設(shè)置：支持
• 通過網(wǎng)頁進(jìn)行固件升級：支持
• 通話記錄CDR導(dǎo)出：CSV格式/PDF格式
• 對講分機(jī)管理：支持
• 網(wǎng)頁上傳MP3和WAV ：支持
• 配置備份：支持
• CRM系統(tǒng)：支持

主要功能
(一)通訊管理
1. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。
2. 管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。
3. 來電彈屏：當(dāng)客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。
4. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設(shè)置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。
5. 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。
6. 客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復(fù)客戶。
7. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。
8. 傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。自動傳真功能在實現(xiàn)無紙化辦公，減少人工成本，降低辦公費用等多方面都起到重要作用。
9. 多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，電話會議可以是主動呼入式、也可以邀請式，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。系統(tǒng)的電話會議功能完全利用系統(tǒng)本身實現(xiàn)，無需額外投資專用的電話會議設(shè)備。
10. 通過企業(yè)網(wǎng)站呼入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)：只需要在企業(yè)網(wǎng)站上添加一個電話控件，對方無需電話機(jī)，就可以通過企業(yè)網(wǎng)站點擊呼叫，與聯(lián)絡(luò)中心座席人員直接通話。通過此項功能，將聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)與企業(yè)網(wǎng)站系統(tǒng)相融合，融合業(yè)務(wù)、方便服務(wù)。
11. 外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。
12. 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。
13. 智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。
14. 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)。
15. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

客戶管理(CRM)
1. 為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。與UCC電話系統(tǒng)B/S Call center完美結(jié)合的FASTCALL座席管理系統(tǒng)提供如下主要功能包括：
2. 建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫
　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料的功能，提供對客戶資料進(jìn)行查詢、篩選功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫字段定義功能，客戶屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。
3. 提供來電彈出(SCREEN POP)，實時顯示來電客戶的詳細(xì)資料
　用戶使用其自身的對講分機(jī)號碼和密碼，登陸聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)后，所有呼入到該對講分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是全新的號碼，系統(tǒng)也會彈出新客戶錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。
4. 實現(xiàn)客戶服務(wù)的協(xié)同管理
　在接聽客戶來電的過程中，如果將該客戶的來電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過來電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同管理。
5. 點擊通話的功能
　在客戶資料里，用戶可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶，然后左鍵點擊客戶相應(yīng)的電話號碼，直接給客戶撥打電話。
6. 服務(wù)記錄
　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時間)。話務(wù)員可以將同客戶的談話內(nèi)容做簡略登記并形成服務(wù)記錄，同時還將顯示以往所有為該客戶服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

話術(shù)管理
　　座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)UCC電話系統(tǒng)B/S Call center系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

常見問題(FAQ)
　　FAQ可以看作是一個知識管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶經(jīng)常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題提供一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員提供及時幫助。FAQ根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

統(tǒng)計報表
UCC電話系統(tǒng)B/S Call center提供的報表主要有：
• 電話流量的統(tǒng)計：電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。
• 座席及客服組的效率統(tǒng)計：系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

權(quán)限管理
　　權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限;系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段;系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施;系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理;系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

遠(yuǎn)程座席
　　由于底層對VOIP的支持，UCC電話系統(tǒng)B/S Call center除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有(1)接入集中，座席分布;(2)接入分布，座席集中;(3)接入分布，UCC電話系統(tǒng) IPCC系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實現(xiàn)：
1. 對講分機(jī)無限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有對講分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的對講分機(jī)接線卡，不僅可以實現(xiàn)對講分機(jī)數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的對講分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。
2. 對講分機(jī)遠(yuǎn)程部署—該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡(luò)協(xié)議下注冊的遠(yuǎn)程對講分機(jī)，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。
3. 對講分機(jī)之間“0”話費—所有對講分機(jī)(包括本地和異地對講分機(jī))之間通話費為零。
4. 變長途為市話—在多個對講服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話(改地已放置系統(tǒng)對講服務(wù)器)時，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)貙χv服務(wù)器發(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。