隨著企業(yè)尋求更好的方法來提供更好的客戶體驗，在呼叫中心和聯絡中心之間做出決定可能會很棘手。但是聯絡中心的世界可能會令人困惑。盡管如此，您可能正在考慮聯絡中心，因為這是客戶互動的地方。在技術行業(yè)中，聯絡中心與呼叫中心的定義非常不同。這篇文章準確地描述了您從每個解決方案中獲得的內容，并涵蓋了異同。
在這篇文章結束時，您將了解并準備好為您的公司選擇最佳工具。如果您趕時間，我們編制了一份快速備忘單，顯示了呼叫中心和聯絡中心之間的主要區(qū)別。
呼叫中心
聯絡中心
僅限語音通話
語音+電子郵件、實時聊天、社交媒體、視頻
僅呼叫報告
多渠道分析
關注通話指標
專注于客戶參與
脫節(jié)的客戶體驗
互聯客戶體驗
缺乏未來的擴展能力
能夠連接未來的媒體渠道
在以下情況下，請考慮呼叫中心：
在以下情況下，請考慮使用聯絡中心：
您的重點是管理呼叫流
您的客戶只撥打電話與您聯系
呼出電話比呼入客戶交互更重要
您的客戶使用其他數字渠道
您重視跨渠道報告
您已準備好進行擴展
什么是聯絡中心？
在定義
什么是聯絡中心時，我們選擇了“負責與客戶溝通的業(yè)務職能”。這通常通過電話、短信、電子郵件、社交媒體或視頻發(fā)生。
聯絡中心也是通過所有聯系方式為客戶提供幫助的業(yè)務部門。
聯絡中心位于辦公室。然而，大流行使許多客戶體驗團隊不得不在家工作。成功的家庭過渡已經停滯不前，一些經紀人繼續(xù)在辦公室外工作。
我們現在看到
的是混合聯絡中心;有些人在辦公室工作，有些人在家工作。
聯絡中心軟件描述了這些辦公室或混合環(huán)境中使用的技術。但是，我們主要將其與接聽入站交易或撥打出站電話的人相關聯。
當只涉及電話時，這就是呼叫中心。
聯絡中心處理所有類型的客戶聯系。預計會看到以下數字通道受支持：
電話
電子郵件
視頻
實時聊天
聊天機器人升級
社交媒體
短信（短信）
聯絡中心解決方案具有用于處理多渠道客戶查詢的單一界面。他們還在后端擁有復雜的報告套件。聯絡中心捕獲的所有數據對于預測和規(guī)劃非常有用。
什么是呼叫中心？
每個人都熟悉傳統的呼叫中心。這是客戶打電話并由座席處理他們的問題的地方。它可以是成排的辦公桌、隔間或開放式辦公環(huán)境。呼叫中心座席通常佩戴連接到電話系統的耳機來撥打和接聽電話。
從技術上講，呼叫中心是一種純語音部署。
SIP 中繼是呼叫中心軟件處理大量呼叫的基礎。然后，呼叫中心將呼叫路由到 IVR 系統或呼叫分配功能。與
多渠道聯絡中心不同，座席無法使用網絡聊天、社交媒體或其他渠道。
雖然您可能會提供這些支持渠道，但許多渠道將這些接觸點分開。因此，例如，當客戶打電話并要求更新他們的 Twitter 消息時，您的呼叫中心座席將無法訪問。
但是，他們可以使用許多特性和功能來幫助來電的客戶。
呼叫中心技術包括以下功能：
交互式語音應答（IVR)
自動呼叫分配器 （ACD）
自動助理
呼叫監(jiān)控
通話錄音
呼叫隊列
呼叫處置和關鍵績效指標
代理可用性
內置報告
主管報表
實時通話狀態(tài)
有等待時間的墻板
計算機電話集成 （CTI）
客戶關系管理集成
排隊耳語通知
聯絡中心和呼叫中心有什么區(qū)別？
聯絡中心和呼叫中心的差異
許多人可以互換使用這兩個術語，但它們是不同的。聯絡中心和呼叫中心之間的主要區(qū)別在于所使用的渠道或媒介。呼叫中心處理座席和客戶之間的呼入和呼出電話。聯絡中心通過電話、短信、電子郵件和社交媒體處理請求。
聯絡中心支持多種聯系方式。
呼叫中心僅處理基于語音的電話呼叫。
客戶體驗、自動化和勞動力能力在它們之間差異很大。
它們都適用于大量客戶交互。
支持和銷售團隊使用它們來發(fā)起或處理傳入的客戶請求。但是，讓我們仔細看看呼叫中心與聯絡中心的差異。
1）呼叫中心僅支持語音呼叫
如果您的客戶目前通過其他渠道與您聯系，呼叫中心會限制客戶與合適人員聯系的方式。
您的
呼叫中心座席必須是任何入站查詢的第一線支持。
如果他們不是怎么辦？
當您的團隊在孤島中工作時，客戶不會更新，并且座席無法看到其他團隊成員對您的客戶說的話。
當客戶發(fā)送 Twitter 私信和電子郵件時，這種情況一直發(fā)生，但您的代理只接聽電話。
2） 如果客戶使用不受支持的渠道，他們的體驗就會脫節(jié)
前幾天，我要求退款，因為我收到了被砸成碎片的圣誕裝飾品。
該公司承諾在過去六周內通過社交媒體退款。但是，當我打電話升級時，代理看不到歷史記錄。
這不是他們的錯。他們無能為力，因為客戶選擇了其他渠道，但傳統的呼叫中心座席卻無法訪問。
當存在其他聯系渠道，但您將它們與您的呼叫中心隔離時，
客戶體驗就會脫節(jié)。
3）呼叫中心缺乏擴展能力
當您選擇呼叫中心而不是聯絡中心時，不僅僅是您的座席和客戶會受到影響。我們不只是在談論通話量。
如果您的計劃包括短信、電子郵件和社交媒體等渠道，則意味著從呼叫中心轉移到現代聯絡中心。
這項較新的技術也意味著對代理的培訓。這意味著部署新軟件。這意味著改變。
您的客戶想要使用其他渠道的可能性很高。僅僅因為您沒有以集中的方式提供它們，并不意味著他們找不到它們或不想使用它們。
如果您有Instagram帳戶，則只能使用它來推廣新產品。但是，當客戶更喜歡Instagram而不是給您打電話時會發(fā)生什么？
他們向您發(fā)送您不檢查的 DM。畢竟，您可以安排帖子并使用Instagram作為單向促銷溝通渠道。您的客戶不知道這一點，沒有得到回復，并且變得沮喪。最終，他們離開了競爭對手。
更重要的是，多渠道聯絡中心通常會讓您在競爭中占上風。
事實上，
92% 將客戶體驗視為差異化因素的組織提供多種聯系渠道。
如果您的客戶有可能使用語音以外的渠道，請不要落后。
聯絡中心和呼叫中心的相似之處
雖然毫無疑問聯絡中心和呼叫中心是不同的，但您必須考慮一些基本的相似之處。
1）兩者都支持語音通話
聯絡中心與呼叫中心的賣點是您可用的額外渠道。但這并不意味著它不能支持語音。
事實上，名科CC的大多數聯絡中心客戶都使用語音作為他們的主要渠道。然后，他們使用網絡聊天、電子郵件和社交媒體等渠道作為補充解決方案。
當等待時間較長時，請發(fā)送客戶通信以使用自助服務選項，例如查看幫助中心。
在這種情況下，當客戶仍然需要幫助并且不想等待時，其他渠道會派上用場。
也就是說，當您選擇基于云的聯絡中心時，云呼叫中心中的所有可用特性和功能都可用。
2）兩者都可以包括全面的報告和分析
當許多呼入呼叫者或任何客戶聯系人進入您的業(yè)務時，您會產生大量數據。此信息包括來自客戶關系管理工具的對話和數據。
如何處理這些數據取決于您的業(yè)務需求。但聯絡中心和呼叫中心解決方案都包括廣泛的報告和分析。在呼叫中心，您的分析提供了有關實時和歷史呼叫到您的業(yè)務的詳細信息。這些在入站技術支持等大容量方案中很有價值。根據歷史趨勢，您可以在假期前后優(yōu)化勞動力管理。
通過聯絡中心報告，您可以獲得所有呼叫詳細信息以及有關其他渠道客戶行為的信息。煤礦里也有更多的金絲雀。假設您的網站出現故障，您一定會首先從社交媒體上的多個人那里聽到它。
額外的好處是，所有東西都可以在同一個地方提供給所有代理。當訪問和信息跨聯系渠道共享時，我們稱之為全渠道聯絡中心。
把它想象成恐龍。雜食動物同時吃植物和肉類。全渠道聯絡中心隨時為所有渠道的客戶提供服務。
3）兩者都可以通過云獲得
如今，沒有什么是您無法放入云中的。
雖然本地部署存在一些利基用例，但只有 4% 的企業(yè)拒絕遷移到云。
聯絡中心即服務 （CCaaS） 是聯絡中心的云部署術語。這不是在您的電話系統中安裝呼叫中心模塊，并在您需要的每個通道中添加許多單獨的服務器。
相反，您可以下載桌面應用程序或登錄 Web URL 并通過云訪問所需的所有渠道。
云呼叫中心的工作方式大致相同。例如，您可以從具有呼叫流和呼叫隊列等功能的
VoIP電話系統開始，然后逐步使用具有IVR，智能回呼和
質量保證的高級軟件包。
聯絡中心與呼叫中心：選擇哪一個？
在聯絡中心和呼叫中心之間做出正確的選擇可能是提高
客戶滿意度和失去曾經忠誠的客戶之間的區(qū)別。
以下是在聯絡中心和呼叫中心之間進行選擇時應遵循的一些指導原則?？纯茨膫€最能描述您的業(yè)務。
在以下情況下選擇呼叫中心：
您的客戶僅使用電話與您聯系。
如果您確信您的客戶不會使用網絡聊天和短信等新渠道，那么選擇聯絡中心就變得沒有必要。結果，您有空的報告，并在未使用的聯絡中心技術上花錢。
對于一些企業(yè)來說，一個簡單的呼叫中心就是他們所需要的。這根本不是問題。在外包客戶服務功能等情況下，您只需要一個
呼入呼叫中心。
如果您的商業(yè)模式是為您的客戶（或客戶的客戶）接聽電話，呼叫中心是一個不錯的選擇。
您的主要關注領域是管理呼叫流。
您可能的任務是在接收簡單呼叫之外管理復雜的呼叫流。
當呼叫量是必不可少的 KPI 時，
分析報表和自定義報告等功能是不可協商的。
