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　　設(shè)立了呼叫中心的企業(yè)正抓緊部署統(tǒng)一通信，因為他們意識到他們的投資將在客戶數(shù)量和生產(chǎn)效率兩個方面贏得豐厚的回報。國外某財經(jīng)雜志采訪了Psytechnics的首席技術(shù)官Mike Hollier， Psytechnics專門從事IP語音和視頻性能管理以及呼叫質(zhì)量評估方面的工作。

　　1.您認為統(tǒng)一通信技術(shù)開發(fā)和呼叫中心部署的發(fā)展趨勢如何?推動力又是什么?

　　Hollier：整體而言，盡管發(fā)展緩慢，但統(tǒng)一通信還保持一個持續(xù)向前的趨勢，最典型的是IP電話(VoIP)的普及率。我們注意到，越來越多的大型企業(yè)實施了遠程呈現(xiàn)解決方案，企業(yè)員工也安裝了桌面視頻會議客戶端，同時，企業(yè)對基于IP層的視頻會議部署也顯著增加。隨著更多的企業(yè)和員工都希望能遠程工作，他們發(fā)現(xiàn)統(tǒng)一通信提供了一個幫助他們聯(lián)絡(luò)公司和同事的很好的實時異地體驗。同樣，在幫助遠程代理商維持他們的“出席狀態(tài)”方面，統(tǒng)一通信也提高了呼叫傳輸?shù)哪芰Α?br />
　　隨著越來越多的企業(yè)將他們IP電話/VoIP系統(tǒng)集成到桌面應(yīng)用程序，IP電話/VoIP正呈現(xiàn)出上升態(tài)勢。雖然普及率尚不足100%，但正向著這個方面發(fā)展。一旦排除了預(yù)算和資源方面的阻礙因素，這一勢頭的發(fā)展將更為迅速。

　　另外，IP視頻會議、遠程呈現(xiàn)、企業(yè)廣播視頻通信正在成為企業(yè)通信組合中的主流。這主要得益于三個主要因素的推動：企業(yè)的節(jié)能目標(biāo)、差旅費用和時間以及遠程辦公的的發(fā)展趨勢。

　　2.在當(dāng)前的經(jīng)濟背景下，采用統(tǒng)一通信的速度有所加快或者放緩嗎?原因是什么?

　　Hollier：在當(dāng)前起伏不定的經(jīng)濟形勢下，雖然有一些企業(yè)不情愿采用統(tǒng)一通信，但這對于呼叫中心的發(fā)展來說不成為問題。在這種條件下，我們?nèi)匀豢吹搅私y(tǒng)一通信部署持續(xù)穩(wěn)定的增長。由于呼叫中心的工作人員處理各種類型的來電呼叫，他們需要接觸更多的應(yīng)用程序和解決方案，以有效應(yīng)對來自各方面的質(zhì)詢。

　　統(tǒng)一通信可以有效滿足來電者的需求(如聯(lián)系狀態(tài)、代理商的技能水平、可用資源等)，這就是它的價值所在，對于來電者和公司來說也都是有利的。來電者的問題得到迅速解決，呼叫中心也輕松實現(xiàn)了他們“首問解決”的目標(biāo)，他們的公司的聲譽和客戶滿意度也同時得到了提高。

　　3.統(tǒng)一通信在普及、安裝、應(yīng)用過程中遇到了哪些挑戰(zhàn)?請用一些方案和實例說明怎樣克服了這些困難。

　　Hollier：大多數(shù)服務(wù)提供商和企業(yè)組織都承認，在統(tǒng)一通信部署之后，實時應(yīng)用遇到了一系列的操作和支持方面的困難，但意識到這些往往為時已晚。如果用戶在傳統(tǒng)應(yīng)用(如電子郵件或CRM系統(tǒng))中遇到質(zhì)量問題，就會帶來諸多不便，客戶滿意度降低。但是，如果用戶在實時語音呼叫等情況下遇到質(zhì)量問題時，比如電話有回音、話音失真或者有太多背景噪聲，情況就不僅僅是客戶不滿意這么簡單，用戶往往會掛斷電話重新開始通話。這些實時應(yīng)用趨向于集成更多快速的、情感互動的功能，并且在客戶尚未部署之前，必須用不同的方法來支持客戶實時應(yīng)用的需求。

　　目前最大挑戰(zhàn)來自于缺乏可用的工具來管理用戶的呼叫。現(xiàn)有工具通常只注重網(wǎng)絡(luò)、基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的QoS(服務(wù)質(zhì)量)指標(biāo)，而沒有側(cè)重于管理用戶體驗或?qū)@種新技術(shù)的信任水平。隨著統(tǒng)一通信的安裝，我們就遇到了另一個挑戰(zhàn)：客戶對試運行缺乏足夠的信任。因為無法證明統(tǒng)一通信的部署有能力提供可靠的實時傳輸服務(wù)，因此，也就沒有足夠的證據(jù)來說明這種網(wǎng)絡(luò)的可行性。

　　有一個例子：一個主流商業(yè)銀行有一項部署700多個IP電話節(jié)點的計劃，完成最初的10個節(jié)點之后，因為用戶投訴語音通話的質(zhì)量，工程不得不停止。用戶聽不到清楚的話音，對服務(wù)水平不滿意。然而，IT運營團隊并沒有注意到這些問題，因為他們的管理工具一直一路“綠燈”，并且報告工程正按預(yù)期進行。

　　這個例子凸顯了這樣一個典型的問題：在用戶和IT之間存在著不同的看法和預(yù)期。實際上，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)按照設(shè)計運行時，IP電話應(yīng)用程序還未正常運轉(zhuǎn)。未正確配置的電話接入網(wǎng)關(guān)、不兼容耳機和不匹配的編解碼器，所有這些，看似正常的網(wǎng)絡(luò)管理工具都視而不見。

　　越來越多的企業(yè)認識到僅有QoS(服務(wù)質(zhì)量)是遠遠不夠的，因此他們認識到了用戶體驗質(zhì)量(QoE，Quality of Experience)的重要性。高質(zhì)量的QoE和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)QoS，以及高效的運營和支持能力，對IP電話和視頻會議用戶來說是至關(guān)重要的。

　　4.呼叫中心中統(tǒng)一通信未來的發(fā)展方向是怎樣的?

　　Hollier：今后，呼叫中心中的統(tǒng)一通信應(yīng)用將給予客戶更大的機動性和范圍更廣泛的服務(wù)。通過統(tǒng)一通信，用戶可以利用多種多媒體服務(wù)聯(lián)系呼叫中心、論壇、維基和博客。而且，還將提供給代理商更大的技術(shù)靈活性，以便根據(jù)具體內(nèi)容將來電更加可靠地路由到具體部門或人員。

　　總而言之，對統(tǒng)一通信發(fā)生興趣和業(yè)已采用的人群正在崛起。根據(jù)Aberdeen的研究，使用VoIP的59%的受訪者正改為采取網(wǎng)絡(luò)視頻會議方案，其中36%正在使用實時呈現(xiàn)， 34%正在部署統(tǒng)一消息解決方案。此外，40%的組織機構(gòu)正在部署可以同時管理VoIP、視頻和統(tǒng)一通信應(yīng)用程序的解決方案。隨著統(tǒng)一通信普及率的增長，呼叫中心正有序跟蹤客戶需求。