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建立呼叫中心似乎需要做很多工作。但是，如果您知道要尋找什么并相應(yīng)地計(jì)劃，您的工作就會(huì)變得更容易管理。在計(jì)劃呼叫中心搭建時(shí)，必須牢記一些要素。這篇文章將介紹創(chuàng)建聯(lián)絡(luò)中心的各個(gè)步驟以及要考慮的不同因素。
呼叫中心搭建的步驟 考慮以下問(wèn)題：您想要物理設(shè)置還是遠(yuǎn)程設(shè)置？建立實(shí)體呼叫中心需要什么？如何啟動(dòng)虛擬呼叫中心？請(qǐng)繼續(xù)閱讀以了解呼叫中心搭建需要哪些步驟。
第 1 步：規(guī)劃您要提供的服務(wù) 首先，您需要確定聯(lián)絡(luò)中心的核心目的。您想提供潛在客戶生成、銷售或客戶支持服務(wù)嗎？您希望提供哪些級(jí)別和領(lǐng)域的客戶服務(wù)？您想涵蓋哪些行業(yè)和部門(mén)？您希望呼叫中心是呼入還是外呼？

呼入呼叫中心僅用于接收用戶或客戶的呼叫。這些中心通常專注于客戶服務(wù)，提供支持或銷售，并幫助處理計(jì)費(fèi)或一般查詢?？蛻艨梢灾码娫儐?wèn)有關(guān)您的產(chǎn)品的問(wèn)題或有關(guān)您支持的公司或服務(wù)的更多信息。這些中心還可以作為目錄，人們可以撥打這些目錄來(lái)查找有關(guān)本地或區(qū)域服務(wù)或企業(yè)的信息。啟動(dòng)呼入呼叫中心將為您的客戶提供與您和您的企業(yè)互動(dòng)的新途徑。
另一方面，呼出呼叫中心會(huì)呼叫潛在的潛在客戶和客戶。這些中心通常由潛在客戶生成和銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)。他們向客戶撥打冷電話，并提供有關(guān)公司產(chǎn)品和服務(wù)的信息。呼出呼叫中心還可以提供收集調(diào)查和進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查等服務(wù)。
您的呼叫中心可以是嚴(yán)格的呼出或呼入或兩者兼而有之。確定您要提供哪些服務(wù)以及要涵蓋哪些行業(yè)將幫助您確定后續(xù)步驟。
步驟 2：確定物理呼叫中心還是遠(yuǎn)程呼叫中心 接下來(lái)，確定要設(shè)置呼叫中心的方式和位置。如果您想要一個(gè)物理位置，請(qǐng)查看當(dāng)?shù)睾椭莸囊笠源_保您遵守。提交所有必要的文書(shū)工作和稅務(wù)信息。
或者，對(duì)于虛擬呼叫中心，您不需要物理位置或辦公用品。相反，您可以簡(jiǎn)單地從創(chuàng)建商業(yè)計(jì)劃并設(shè)置電話線開(kāi)始。但是，如果您要在家中創(chuàng)業(yè)，請(qǐng)務(wù)必檢查您所在城鎮(zhèn)的分區(qū)限制。分區(qū)限制決定了您是否被允許在家中創(chuàng)業(yè)。
第 3 步。寫(xiě)出商業(yè)計(jì)劃 現(xiàn)在，制定一個(gè)商業(yè)計(jì)劃，以產(chǎn)生一些關(guān)于您創(chuàng)辦公司時(shí)會(huì)發(fā)生什么的想法。制定商業(yè)計(jì)劃，包括費(fèi)用、設(shè)備成本、預(yù)計(jì)銷售、營(yíng)銷活動(dòng)以及員工工資和福利。全面而詳細(xì)的商業(yè)計(jì)劃可以幫助您與小企業(yè)管理局 （SBA） 和私人投資者等機(jī)構(gòu)獲得資金。
第 4 步。準(zhǔn)備招聘計(jì)劃并建立您的團(tuán)隊(duì) 雇用員工擔(dān)任客戶服務(wù)代理或呼叫中心代理，具體取決于您的業(yè)務(wù)規(guī)模和需求。計(jì)算給定數(shù)量的呼叫所需的座席數(shù)量。虛擬中心有能力雇用更多的遠(yuǎn)程呼叫中心座席，因?yàn)樗麄儾槐負(fù)?dān)心辦公空間。準(zhǔn)備提供培訓(xùn)或訪問(wèn)呼叫中心培訓(xùn)課程，以幫助員工達(dá)到您為他們?cè)O(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。您甚至可以幫助他們?cè)L問(wèn)網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)、培訓(xùn)材料等。
第 5 步：投資設(shè)備和技術(shù) 現(xiàn)在，根據(jù)您中心的位置和商業(yè)計(jì)劃，開(kāi)始投資辦公設(shè)備。您需要多少?gòu)堊酪?？哪些軟件程序可以使您的工作井井有條？電話和耳機(jī)是呼叫中心的必需品。但是，您最能從哪種類型的電話線或電話服務(wù)中受益？確定公司的需求將確保您更有能力滿足客戶。
選擇滿足呼叫中心需求的技術(shù)。一些標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心技術(shù)工具包括：
1. 呼叫中心軟件：讓您的企業(yè)訪問(wèn)必要的呼叫中心工具。獲取呼叫中心軟件，通過(guò)云通信解決方案管理您的聯(lián)絡(luò)中心。
2. 遠(yuǎn)程呼叫管理工具：幫助您的遠(yuǎn)程企業(yè)保持聯(lián)系并更好地溝通。常見(jiàn)的遠(yuǎn)程呼叫管理工具包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫路由、呼出呼叫等。
3. 項(xiàng)目管理系統(tǒng)：幫助經(jīng)理和代理商跟蹤個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目和任務(wù)。
4. 客戶關(guān)系管理（CRM）：用于呼叫中心質(zhì)量保證。CRM工具研究和分析數(shù)據(jù)，以確保呼叫中心的生產(chǎn)力和時(shí)間效率。
5. 客戶服務(wù)工具：旨在提供更好的客戶服務(wù)。
6.本地設(shè)備：辦公用品，椅子，電腦，桌面電話，耳機(jī)等。
7. 商務(wù)電話服務(wù)：您需要什么類型的電話線路和呼叫管理功能？您的中心是否會(huì)受益于免費(fèi)電話或本地電話號(hào)碼？請(qǐng)聯(lián)系免費(fèi)號(hào)碼提供商或虛擬電話服務(wù)提供商（如全球呼叫轉(zhuǎn)移），了解可用的選項(xiàng)。 第 6 步：獲取公司電話號(hào)碼 商務(wù)電話號(hào)碼將使您的公司成為專業(yè)人士并準(zhǔn)備好開(kāi)展業(yè)務(wù)。任何電話服務(wù)提供商都可以幫助您提供企業(yè)的電話號(hào)碼。但是，投資一個(gè)將為您提供額外功能以豐富客戶服務(wù)關(guān)系的產(chǎn)品是富有成效的。電話服務(wù)提供商（如全球呼叫轉(zhuǎn)移）提供呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫錄音、無(wú)限分機(jī)、同時(shí)響鈴等。
虛擬電話號(hào)碼使企業(yè)能夠在不創(chuàng)建實(shí)體存在的情況下聯(lián)系客戶。虛擬號(hào)碼具有成本效益，并具有錄制通話、將其轉(zhuǎn)接給不同時(shí)區(qū)的員工、自定義語(yǔ)音問(wèn)候語(yǔ)等額外好處。這些可確保沒(méi)有客戶電話無(wú)人接聽(tīng)。這種通信模式對(duì)于遠(yuǎn)程辦公室也很有用，使客戶能夠始終與您聯(lián)系。這樣，客戶會(huì)將您的公司視為多個(gè)時(shí)區(qū)可用的呼叫中心。
您還可以投資交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR），這將在客戶呼叫時(shí)為他們提供一系列選項(xiàng)。他們可以按照說(shuō)明解決查詢，例如，按 1 查看您的費(fèi)用。按 2 支付賬單。支付 3 取消您的計(jì)劃，依此類推。IVR 功能還可以通過(guò)自定義消息迎接客戶。例如，“感謝您致電[您的業(yè)務(wù)]。請(qǐng)保持在線，我們將您與代表聯(lián)系起來(lái)。
步驟 7：計(jì)劃如何衡量結(jié)果 接下來(lái)，確定您希望如何跟蹤和衡量呼叫中心的績(jī)效和結(jié)果。衡量中心的績(jī)效可以幫助您確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。您還可以確定呼叫中心表現(xiàn)良好的區(qū)域并保持這些水平。
要衡量的常見(jiàn)呼叫中心 KPI 包括：

隊(duì)列中的平均時(shí)間

服務(wù)級(jí)別或響應(yīng)時(shí)間

阻止的呼叫百分比

平均回答速度

平均處理時(shí)間

首次呼叫解決

平均放棄率

您還需要跟蹤和衡量客戶成功指標(biāo)，例如：

客戶流失率

每個(gè)賬戶的平均收入 （ARPA）

每月經(jīng)常性收入 （MRR）

凈推薦值 （NPS）

客戶保留成本

客戶終身價(jià)值 （CLV）

客戶滿意度得分 （CSAT）

第 8 步：營(yíng)銷您的業(yè)務(wù) 最后，重要的是要宣傳你的中心。營(yíng)銷您的業(yè)務(wù)將確保潛在客戶和客戶了解您的服務(wù)。投資虛榮心或免費(fèi)電話進(jìn)行營(yíng)銷。這些數(shù)字帶有圖案或字母，便于記憶和識(shí)別。例如，866-898-8988 或 1-800-YOU-ROCK。除此之外，請(qǐng)專注于營(yíng)銷策略以針對(duì)您理想的客戶群。與客戶和客戶保持持續(xù)溝通，以便他們?cè)谛枰衲@樣的服務(wù)時(shí)首先想到您。
開(kāi)始尋找客戶并讓您的呼叫中心響鈴 虛擬呼叫中心意味著您無(wú)需將服務(wù)限制為僅針對(duì)您所在城市或州的客戶。通過(guò)您的業(yè)務(wù)走向全球，挖掘新的客戶群。使用全球呼叫轉(zhuǎn)移的功能改善您的客戶服務(wù)關(guān)系。轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接和記錄您的呼叫，個(gè)性化您的互動(dòng)并提高客戶滿意度。利用正確的呼叫中心技術(shù)將使您的呼叫中心走上正確的軌道，讓您專注于最需要關(guān)注的方面。現(xiàn)在您已經(jīng)設(shè)置好了，是時(shí)候開(kāi)始尋找客戶了！