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        為了整合人力資源，促進(jìn)客戶服務(wù)的規(guī)范化、統(tǒng)一化，目前各地移動(dòng)均對(duì)客戶服務(wù)中心進(jìn)行集中化管理，但隨著客戶中心的集中，熱線服務(wù)集中化管理的利與弊也隨之顯現(xiàn)，因此，如何在集中化進(jìn)程中對(duì)熱線服務(wù)資源進(jìn)行深度運(yùn)營(yíng)和精細(xì)化管理，成為一個(gè)值得我們深入思考和探討的話題。

        什么叫熱線服務(wù)的集中化運(yùn)營(yíng)管理呢？

           為什么需要集中化運(yùn)營(yíng)管理？集中化運(yùn)營(yíng)管理可以有效監(jiān)控座席及業(yè)務(wù)狀況，實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)可以有效解決一般的報(bào)表統(tǒng)計(jì)帶來的滯后性以及話務(wù)量波動(dòng)引起座席資源調(diào)配的問題。

        作為公司的熱線后臺(tái)管理人員，則可通過話務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)了解呼叫中心各項(xiàng)KPI指標(biāo)的完成情況，如話務(wù)咨詢和投訴等的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、話務(wù)的接通率、客戶的一次問題解決率以及IVR客戶的滿意度調(diào)研評(píng)價(jià)情況等集團(tuán)公司考核的指標(biāo)、話務(wù)員績(jī)效考核指標(biāo)等的完成情況、發(fā)展趨勢(shì)。另外，后臺(tái)管理人員還可以通過工單報(bào)表等投訴數(shù)據(jù)的展示來了解相對(duì)應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)情況并進(jìn)行客戶聲音收集，進(jìn)而集中匯總給各大產(chǎn)品基地，推動(dòng)產(chǎn)品基地進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化和改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的精細(xì)化管理，提升服務(wù)價(jià)值。

        集中化服務(wù)帶來的好處是全業(yè)務(wù)部門的全面配合、全執(zhí)行渠道的全面管控以及全業(yè)務(wù)過程的全程監(jiān)控，而熱線集中化服務(wù)的價(jià)值更體現(xiàn)在業(yè)務(wù)信息迅速傳達(dá)，實(shí)現(xiàn)部門高效聯(lián)動(dòng)；加速客戶響應(yīng)速度，提升客戶滿意度；深入洞察業(yè)務(wù)信息，助力公司精準(zhǔn)決策。

        但是，熱線服務(wù)的集中化管理也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要將適合集中化的區(qū)域業(yè)務(wù)從區(qū)域割接歸集到一個(gè)中心運(yùn)作，涉及系統(tǒng)、資源、流程的整體改造，難度極大。從頂層設(shè)計(jì)到落地執(zhí)行，一個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)不好就很可能造成巨大的系統(tǒng)開銷，再加之移動(dòng)經(jīng)過多年的發(fā)展，現(xiàn)有系統(tǒng)的復(fù)雜度翻番，其中牽涉多部門甚至跨部門的溝通協(xié)助，很難理清關(guān)系和部門的工作職責(zé)，更別提大規(guī)模系統(tǒng)的改造升級(jí)和規(guī)模成本。

        綜上所述，在目前互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更新?lián)Q代頗為日新月異的今天，移動(dòng)在推動(dòng)熱線服務(wù)集中化運(yùn)營(yíng)管理的同時(shí)更需要考慮服務(wù)本身的模式和服務(wù)產(chǎn)品的可操作性，朝著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方向發(fā)展，也許很多有識(shí)之士可能摸索到一條適合自己的道路，將會(huì)從中受益匪淺。