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         我們都知道呼叫中心進入我國已有十多年了，時間雖然不長，但是比起世界的平均水平（平均為8年），我們的時間并不短，成立最早的呼叫中心外包也有近十年的歷史。

         雖然外包呼叫中心成立的時間并不短，但在2005年之前，大都處于起步階段，沒有真正地發(fā)展起來，這與我們國家的經(jīng)濟發(fā)展和企業(yè)的競爭結構有很大的關系。2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我們深刻感受到，呼叫中心外包的日子明顯好過了，市場需求明顯起來了，特別是利用呼叫中心進行各種銷售活動，逐漸被企業(yè)所接受，有明顯上升的趨勢。

        我們知道雖然呼叫中心外包市場明顯轉暖，但是筆者認為還存在下面四個方面的問題需要解決，僅供同仁參考：

　  1、呼叫中心成本高、利潤相當?shù)?/p>

       呼叫中心的一大特點就是成本高，一方面硬件成本高，另一方面人員成本及管理成本占呼叫中心的很大比例。現(xiàn)階段，許多企業(yè)與外包呼叫中心合作的直接目的就是要降低成本，所以也造成外包呼叫中心為了維持原本不高的利潤，而采用各種方法降低運營成本。根據(jù)筆者的了解，除了一些中大型呼叫中心在人員雇傭等方面，嚴格按照國家的規(guī)定，許多中小型呼叫中心為了壓縮成本，不惜違反國家的相關規(guī)定，如違反我國勞動法等。

        2、有實力的企業(yè)更傾向于與大型呼叫中心外包合作

       大型外包呼叫中心的客戶來源與軟件外包行業(yè)類似，一般都有其固定渠道，他們與一個或幾個合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關系。據(jù)筆者了解，諾基亞與一家大型外包呼叫中心合作，每個座席每月的外包價格在萬元以上。雖然付出很高，諾基亞也不會輕易更換合作伙伴，一方面他們能夠承擔這么高的外包費用，另一方面他們對合作伙伴的要求非常高。對一些中小型外包商，即使價格相對大型呼叫中心要優(yōu)惠的多，他們也不會考慮。所以雖然外包呼叫中心都愿意承接長期穩(wěn)定的項目，但是對那些缺少實力和規(guī)模的外包呼叫中心卻很難如愿。

        3、承接呼入項目，對呼叫中心外包技術支持是個挑戰(zhàn)

        從目前外包呼叫中心的業(yè)務分析看，呼出型項目占外包呼叫中心的絕大比例，呼出型項目要考驗呼叫中心的運營管理、項目經(jīng)驗等方面。對外包呼叫中心來說，表面上看呼入類項目要比呼出類項目的利潤高，但呼入類項目十分考驗呼叫中心的技術水平，對數(shù)據(jù)庫等資源的占用也很大。中小型呼叫中心外包由于技術力量缺乏等原因，呼入項目對他們是很大的考驗。此外，大型呼入項目（50坐席以上）也需要諸如排班軟件等系統(tǒng)支持，另外，呼入項目對座席代表們的績效考核方式也與呼出項目大不相同，對外包呼叫中心都是很大的考驗。

        4、市場的不規(guī)范，競爭的無序發(fā)展

        根據(jù)呼叫中心業(yè)內人事粗略統(tǒng)計，國內沒有合法運營資格的呼叫中心不下數(shù)萬家。許多所謂的呼叫中心的家當就是幾條電話線，幾個臨時的人員，根本談不上規(guī)范。這些非規(guī)范的呼叫中心正是看上企業(yè)有需求但又不肯花費過多的特點，他們的價格相比正規(guī)呼叫中心要低許多。這些非正規(guī)呼叫中心的存在不會對中大型呼叫中心外包構成威脅，但是他們缺乏基本的服務規(guī)范，在一定程度上會把市場搞亂。許多人之所以反感諸如推銷電話、市場調研，也與這些非正規(guī)呼叫中心的不規(guī)范服務有很大關系。

         然而對呼叫中心外包來說，要在行業(yè)立足，謀求企業(yè)的長期發(fā)展，要從流程化、規(guī)模化等方面努力，使成本降低，利潤提高。具體說，可以從以下五方面進行考慮：

        第一，細分客戶，控制成本

        針對服務人群的不同，將座席人員進行合理配備。流水線式的業(yè)務只需要配備一般素質的座席，采用計件式的考核方式，只要流程等方面不出現(xiàn)問題，就可以保證項目的正常實施。對于需要提供個性化服務的高端客戶，比如金融理財?shù)?，要配備高素質專業(yè)化的服務人員。對這部分人員，要給他們以一定的激勵和關注，減少他們的流失。

　　2、尋求增值業(yè)務

       呼叫中心外包要想生存，僅依靠呼叫中心現(xiàn)有的運營業(yè)務很難有進一步的發(fā)展。必須要認清呼叫中心的優(yōu)勢和劣勢，發(fā)揮優(yōu)勢，尋求增值業(yè)務就是其中一項。尋求增值業(yè)務對呼叫中心來講，可以獲得更高的收益，對客戶來講，可以幫助他們從服務轉向盈利。筆者從橫向和縱向兩方面說明增值業(yè)務，橫向指將現(xiàn)有業(yè)務或模塊進行拓展，比如呼叫中心有大量的數(shù)據(jù)庫資源，利用將數(shù)據(jù)進行進一步的挖掘與分析，使之產生增值；縱向是指對現(xiàn)有客戶的需求進行挖掘。之所以大中型外包呼叫中心能夠與大客戶們保持長期穩(wěn)定的合作關系，因為這些呼叫中心在不斷地進行客戶需求的深度挖掘，使客戶與外包商更緊密地結合在一起。

       3、發(fā)揮人員培養(yǎng)優(yōu)勢