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       在這個(gè)高速信息時(shí)代，呼叫中心正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的使命和作用，它承擔(dān)著企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)的任務(wù)，作為一個(gè)窗口，塑造企業(yè)品牌，提升企業(yè)形象，建立客戶關(guān)系和維系客戶。那么，一個(gè)呼叫中心是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否能承擔(dān)起企業(yè)發(fā)展建設(shè)的重任，作為中國(guó)領(lǐng)先的企業(yè)通信技術(shù)及呼叫中心系統(tǒng)解決方案供應(yīng)商，本人覺(jué)得一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)必須具備以下4個(gè)方面的要求，只有具備了這些因素，呼叫中心系統(tǒng)才能走向成功。

      1. 需要定位清晰，具備詳細(xì)的業(yè)務(wù)規(guī)劃

        業(yè)務(wù)規(guī)劃是根據(jù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)范圍，如服務(wù)型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務(wù)、售后支持，營(yíng)銷型呼叫中心主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心，不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如服務(wù)型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營(yíng)銷型的重點(diǎn)是調(diào)查問(wèn)卷、商機(jī)管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務(wù)提供商及如何協(xié)調(diào)相互的關(guān)系等。

流程規(guī)劃是呼叫中心系統(tǒng)成功運(yùn)行的一個(gè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，要發(fā)揮設(shè)備和軟件的效力，必須要清楚每一次客戶的互動(dòng)和向該客戶提供服務(wù)所需要的步驟，什么樣的服務(wù)流程才能卓有成效的服務(wù)于客戶。分析客戶服務(wù)的每一步的業(yè)務(wù)，就可以獲知對(duì)軟件的要求，這就是“功能點(diǎn)分析”，而提供服務(wù)和功能必須建立一套清晰的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式，如不同渠道、不同客戶分類就對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)處理和不同的服務(wù)等級(jí)。

       2. 要以產(chǎn)品為中心，具有強(qiáng)大的產(chǎn)品支撐

       產(chǎn)品支撐實(shí)際上可以歸結(jié)為戰(zhàn)略層面，即產(chǎn)品戰(zhàn)略，產(chǎn)品戰(zhàn)略是基于戰(zhàn)略高度對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)前瞻性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)品戰(zhàn)略包含三層意思，產(chǎn)品戰(zhàn)略愿景、產(chǎn)品線戰(zhàn)略和新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。在一個(gè)項(xiàng)目建設(shè)中，作為一個(gè)單純項(xiàng)目來(lái)講，技術(shù)開(kāi)發(fā)往往都會(huì)有全新的發(fā)現(xiàn)，因此難以預(yù)計(jì)開(kāi)發(fā)所需時(shí)間的長(zhǎng)短，所以技術(shù)開(kāi)發(fā)任務(wù)的計(jì)劃完成日期與其說(shuō)是一種承諾，不如說(shuō)是一種目標(biāo)。項(xiàng)目的建設(shè)者會(huì)為此憂心不已，擔(dān)心這樣的目標(biāo)是否能夠?qū)崿F(xiàn)。

而產(chǎn)品戰(zhàn)略能夠提供事先的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，預(yù)測(cè)市場(chǎng)和技術(shù)的變化，同時(shí)按需求程度確定技術(shù)開(kāi)發(fā)的優(yōu)先次序，有效規(guī)避技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，當(dāng)然，為了避免產(chǎn)品與客戶需求脫節(jié)，在實(shí)現(xiàn)技術(shù)的同時(shí)，依據(jù)客戶的需求和需要的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)很重要，客戶驅(qū)動(dòng)才是最佳的產(chǎn)品策略。

       3.需要發(fā)揮聚合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)應(yīng)用的集成

       呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，呼叫中心本身也不能實(shí)現(xiàn)客戶所有的業(yè)務(wù)流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統(tǒng)的集成問(wèn)題，這些系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接，才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用。如果從一個(gè)產(chǎn)品的角度看過(guò)去，在呼叫中心系統(tǒng)的周邊會(huì)存在一些相關(guān)系統(tǒng)，如其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)、定制化應(yīng)用部分和產(chǎn)品預(yù)置的一些應(yīng)用模塊，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開(kāi)展能否順利的關(guān)鍵因素。

   　應(yīng)用集成要體現(xiàn)一個(gè)很好的接口能力，呼叫中心系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，可以包括數(shù)據(jù)集成、流程集成以及界面集成等等，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息的快速傳遞。通過(guò)合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達(dá)到這樣的目的。應(yīng)用系統(tǒng)還有一個(gè)與語(yǔ)音平臺(tái)如何結(jié)合的問(wèn)題，跨平臺(tái)的能力支持可以保證應(yīng)用軟件的靈活性，無(wú)論是傳統(tǒng)的ACD平臺(tái)，還是統(tǒng)一多媒體的處理平臺(tái)，應(yīng)用系統(tǒng)要體現(xiàn)很好的“適應(yīng)”能力。

       4.需要強(qiáng)有力的實(shí)施能力和執(zhí)行力

       呼叫中心的建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的工程，實(shí)施能否成功取決于幾個(gè)重要的因素，即人、項(xiàng)目過(guò)程和技術(shù)因素。在人的因素中，經(jīng)驗(yàn)是一個(gè)重要的衡量值，有過(guò)成功或類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的人，會(huì)更好的把握項(xiàng)目實(shí)施的重點(diǎn)，從而降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目經(jīng)理個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力是需要看重的，但項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的能力發(fā)揮更重要，也就是如何把一個(gè)人的能力轉(zhuǎn)變成團(tuán)隊(duì)的能力，是發(fā)揮人的因素的核心。在項(xiàng)目過(guò)程方面，建立一整套嚴(yán)格的實(shí)施方法論會(huì)保證項(xiàng)目的順利推進(jìn)，項(xiàng)目策劃、系統(tǒng)準(zhǔn)備、聯(lián)調(diào)測(cè)試、上線驗(yàn)收，項(xiàng)目收尾這些階段需要清晰定義，比如項(xiàng)目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)。當(dāng)然也要看執(zhí)行能力，實(shí)施流程重在執(zhí)行力。人對(duì)技術(shù)的把握貫穿于整個(gè)項(xiàng)目過(guò)程，幾個(gè)因素的良性整合才是實(shí)施能力的體現(xiàn)。