在我的大學(xué)和研究生時(shí)代，人工智能（AI）是需要注意的新興技術(shù)。多年來(lái)，我一直在研究人工智能和虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）將如何影響媒體和內(nèi)容創(chuàng)作者。
現(xiàn)在，我一直在閱讀有關(guān)相同技術(shù)的文章，但它如何影響企業(yè)，特別是在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域。雖然人工智能仍然是新的和發(fā)展，但它降低運(yùn)營(yíng)成本，個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)，提供可操作的分析以及提高客戶(hù)座席效率的能力，只是人工智能可以改變當(dāng)今客戶(hù)服務(wù)組織運(yùn)作方式的一些原因。事實(shí)上，高管們報(bào)告說(shuō)，客戶(hù)體驗(yàn)是公司實(shí)施人工智能的最重要原因（53%）。在這篇文章中，我們將回顧人工智能在呼叫中心的具體使用方式，以及人工智能呼叫中心可能是什么樣子。
1.預(yù)測(cè)性呼叫路由
當(dāng)我第一次聽(tīng)說(shuō)預(yù)測(cè)呼叫路由時(shí)，我以為它是能夠?qū)⒑艚新酚傻侥硞€(gè)部門(mén)的技術(shù)。但是，它實(shí)際上比這更復(fù)雜。預(yù)測(cè)性呼叫路由是指人工智能將呼叫中心客戶(hù)與最能處理問(wèn)題的特定客戶(hù)服務(wù)代理相匹配-無(wú)論是由于個(gè)性模型還是專(zhuān)業(yè)知識(shí)。該技術(shù)依靠客戶(hù)行為檔案，使AI技術(shù)能夠全面了解客戶(hù)旅程和客戶(hù)角色。這意味著客戶(hù)服務(wù)（以及整體客戶(hù)體驗(yàn)）可以為每個(gè)客戶(hù)提供高度個(gè)性化。
該軟件將查看自然傾向和溝通習(xí)慣，并將每個(gè)查詢(xún)與裝備最精良的座席相匹配，以處理特定類(lèi)型的客戶(hù)和查詢(xún)（基于個(gè)性，通信風(fēng)格和通話記錄），確保快速有效地關(guān)閉票證，以全面節(jié)省時(shí)間。開(kāi)始使用這種人工智能需要公司識(shí)別指標(biāo)，以確定某些座席的個(gè)性特征、平均工單時(shí)間以及特定問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）
交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）是我們大多數(shù)人在客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)中與之交互的AI。這是當(dāng)您回答錄制的問(wèn)題時(shí)，例如您說(shuō)的語(yǔ)言，您的姓名，帳號(hào)等。確實(shí)，我們中的許多人不喜歡這種類(lèi)型的AI，因?yàn)槲覀冇羞^(guò)必須重復(fù)信息的電話。
這項(xiàng)技術(shù)還在不斷改進(jìn)。由Humana和IBM的數(shù)據(jù)和AI專(zhuān)家實(shí)驗(yàn)室創(chuàng)建的解決方案幫助這家人壽保險(xiǎn)公司每月將超過(guò)100萬(wàn)次呼叫中的60%路由到AI，并提供明確的答案。這種類(lèi)型的IVR適用于那些對(duì)常規(guī)，特定，服務(wù)前問(wèn)題（例如工作時(shí)間，資格，共付額或銀行對(duì)賬單信息）進(jìn)行大量呼叫的公司，這些查詢(xún)不需要人工呼叫中心代表。
自系統(tǒng)實(shí)施以來(lái)，使用支持AI系統(tǒng)的呼叫者比例翻了一番，運(yùn)行該系統(tǒng)的成本下降了三分之二。今天打電話進(jìn)來(lái)的成員可以在不到兩分鐘的時(shí)間內(nèi)完成他們的初步詢(xún)問(wèn)，并且不必等待與現(xiàn)場(chǎng)代理交談。
3.對(duì)話式AI
如今，會(huì)話式AI通常被稱(chēng)為聊天機(jī)器人。這是呼叫中心將具有由AI提供支持的在線聊天選項(xiàng)時(shí)。這是一種必要的客戶(hù)服務(wù)形式，因?yàn)槿?5%的消費(fèi)者希望與品牌溝通，高于去年的65%。
聊天機(jī)器人已成為最受歡迎的客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)渠道之一?？蛻?hù)可以在實(shí)時(shí)環(huán)境中快速參與網(wǎng)站內(nèi)容并使用自助服務(wù)支持選項(xiàng)，而無(wú)需與服務(wù)代表面對(duì)面會(huì)面。這使客戶(hù)能夠按需解決問(wèn)題，并減少組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)。關(guān)于聊天機(jī)器人的最好的部分是能夠減少呼叫量，因此呼叫中心的座席不需要回答簡(jiǎn)單，重復(fù)的問(wèn)題，并且可以專(zhuān)注于更復(fù)雜的問(wèn)題。
4.情商AI
呼叫中心人工智能的另一種形式是情商AI，它可以在電話呼叫期間跟蹤客戶(hù)情緒。例如，當(dāng)客戶(hù)感到沮喪時(shí)，他們的聲音可能會(huì)提高，或者對(duì)話中可能會(huì)有很長(zhǎng)的停頓。這種類(lèi)型的AI在不同的語(yǔ)言和文化背景下進(jìn)行訓(xùn)練，因此可以在具有不同語(yǔ)言和文化風(fēng)格的國(guó)家/地區(qū)使用。它可以分析語(yǔ)音的語(yǔ)氣和語(yǔ)言的節(jié)奏，以嘗試檢測(cè)呼叫者的情緒。該AI還將測(cè)量座席中斷客戶(hù)的次數(shù)以及客戶(hù)和支持代表的語(yǔ)氣。然后，它將向座席提供實(shí)時(shí)反饋（通過(guò)彈出消息），以深入了解客戶(hù)在呼叫發(fā)生時(shí)的感受。
5.AI支持的建議
與上面的情商AI類(lèi)似，其他AI工具可以在通話期間向客戶(hù)支持代表提供建議。該技術(shù)還使用情感分析來(lái)了解客戶(hù)想要完成的任務(wù)。然后，它可以向支持代表提供最佳解決方案的建議。這有助于減少通話時(shí)間，并提供個(gè)性化、積極的客戶(hù)體驗(yàn)。該技術(shù)可以分析客戶(hù)致電或引用取消其帳戶(hù)的次數(shù)，然后它可以為該客戶(hù)提供客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分，以便座席在電話呼叫期間了解情況。
6.呼叫分析
人工智能在呼叫中心使用的主要方式之一是提供有關(guān)呼叫時(shí)間，首次解決等的深入分析。這些技術(shù)可以發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)并訪問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)將提供有關(guān)客戶(hù)是積極還是消極體驗(yàn)的見(jiàn)解。由于人工智能可以衡量客戶(hù)的情緒、語(yǔ)氣和個(gè)性，因此它可以提供比人類(lèi)客戶(hù)支持經(jīng)理更全面的分析。現(xiàn)在我們已經(jīng)討論了AI如何在呼叫中心中使用，您可能想知道，“AI將如何影響我的客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)？它會(huì)取代呼叫中心座席嗎？讓我們?cè)谙旅嬗懻撍?br />
人工智能可以取代呼叫中心人工座席嗎？
簡(jiǎn)短的回答是“是”和“否”。在某種程度上，人工智能可以通過(guò)自動(dòng)執(zhí)行部分或全部客戶(hù)呼叫來(lái)處理重復(fù)和簡(jiǎn)單的呼叫。這有助于客戶(hù)支持代表，因?yàn)樗屗麄冇袝r(shí)間處理更復(fù)雜的呼叫。但在某種程度上，這可以減少對(duì)實(shí)時(shí)座席的呼叫量，并可能影響呼叫中心所需的代表數(shù)量。
