Call Center是一個(gè)集中處理來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)、電子郵件、在線聊天和社交媒體等多種渠道的客戶(hù)服務(wù)中心。它是一個(gè)組織機(jī)構(gòu)，它的主要職責(zé)是處理客戶(hù)的疑問(wèn)、問(wèn)題和投訴。在這篇文章中，我們將討論他的種類(lèi)、提供哪些服務(wù)以及如何提高客服質(zhì)量和效率。
什么是call center？
call center是企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)部門(mén)或整個(gè)企業(yè)，它的存在是為了處理大量的呼叫流。call center負(fù)責(zé)呼入和外呼呼叫，主要的通信渠道是電話(huà)。call center通常旨在處理圍繞客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題。他們負(fù)責(zé)查詢(xún)或支持的呼入電話(huà)以及營(yíng)銷(xiāo)或調(diào)查等業(yè)務(wù)活動(dòng)的外呼電話(huà)。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是經(jīng)營(yíng)企業(yè)最重要的方面之一。call center可幫助企業(yè)改善與客戶(hù)的關(guān)系，從而有助于提高客戶(hù)終身價(jià)值 （CLV）。它們已被證明是非常重要的工具，特別是對(duì)于擁有眾多客戶(hù)的大型企業(yè)和企業(yè)來(lái)吸引、取悅和保持快樂(lè)。
多年來(lái)，call center見(jiàn)證了發(fā)展。最受歡迎的發(fā)展之一是使用自動(dòng)交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)。
交互式語(yǔ)音應(yīng)答 （IVR） 系統(tǒng)可幫助企業(yè)將小問(wèn)題委托給自動(dòng)應(yīng)答者，并為客戶(hù)提供高效的自助服務(wù)選項(xiàng)。 有了這個(gè)，企業(yè)有更多的時(shí)間來(lái)處理復(fù)雜的問(wèn)題和其他發(fā)展業(yè)務(wù)的重要領(lǐng)域。
盡管如此，這并不是call center的全部?jī)?nèi)容，還有很多事情需要了解。
call center的類(lèi)型
盡管call center的類(lèi)型可能是單個(gè)call center的特征，但它們之間仍然存在區(qū)別。
主要有三種類(lèi)型的call center在它們提供的服務(wù)和居住地上有所不同。 它們是呼入call center、外呼call center和虛擬call center。
1. 呼入call center
顧名思義，呼入call center是一種客服電話(huà)系統(tǒng)，其中
座席僅用于接收來(lái)自客戶(hù)或外部各方的呼叫。這些電話(huà)系統(tǒng)通常負(fù)責(zé)協(xié)助已聯(lián)系企業(yè)的客戶(hù)解決問(wèn)題。呼入call center的主要目的是以最有效的方式處理盡可能多的客戶(hù)投訴。
客戶(hù)是您接聽(tīng)的電話(huà)數(shù)量的主要決定因素，因此也是呼入call center繁忙程度的主要決定因素。因此，盡可能快速有效地為呼入呼叫提供服務(wù)非常重要。在提高客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)，它們比外呼電話(huà)更重要。
2. 外呼call center
另一方面，外呼call center
是一種call center，其中座席用于撥打電話(huà)。電話(huà)通常是促銷(xiāo)性質(zhì)的，并發(fā)送給潛在客戶(hù)或現(xiàn)有客戶(hù)。
外呼call center主要側(cè)重于聯(lián)系客戶(hù)以改善銷(xiāo)售、促銷(xiāo)和執(zhí)行客戶(hù)調(diào)查，而不是接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。
外呼call center在客戶(hù)中的地位奇特而棘手。撥打外呼并不是最直接的事情，因?yàn)榭蛻?hù)可能不在最舒適的接聽(tīng)地方或愿意傾聽(tīng)您提供的內(nèi)容。
3. 虛擬call center
虛擬call center（也稱(chēng)為基于云的call center）
是一種call center，其中代理在地理位置上分散，而不是位于本地。call center活動(dòng)和座席僅通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)互連。呼入和外呼call center的活動(dòng)可以與虛擬call center合并，客戶(hù)或客戶(hù)只需要互聯(lián)網(wǎng)連接即可訪問(wèn)服務(wù)。
虛擬call center
為您提供的不僅僅是其他call center。 您可以訪問(wèn)更高級(jí)的通信功能以及與用于CRM，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)等重要軟件的集成。
call center提供哪些服務(wù)
call center服務(wù)是遠(yuǎn)程服務(wù)，包括從接聽(tīng)電話(huà)到處理產(chǎn)品召回的所有內(nèi)容。這些服務(wù)旨在進(jìn)入新市場(chǎng)，提供更強(qiáng)大的客戶(hù)支持，甚至留住現(xiàn)有客戶(hù)。它們還擴(kuò)展到銷(xiāo)售過(guò)程中的活動(dòng)：從營(yíng)銷(xiāo)到銷(xiāo)售。
但是，為了更清楚起見(jiàn)，call center提供的服務(wù)將分為兩類(lèi)：呼入呼叫服務(wù)和外呼呼叫服務(wù)。
1. 呼入電話(huà)服務(wù)
其他類(lèi)型的呼入呼叫服務(wù)所基于的服務(wù)是電話(huà)或手機(jī)應(yīng)答。
call center接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)、客戶(hù)和合作伙伴等外部各方的電話(huà)。
客戶(hù)支持是call center為您的業(yè)務(wù)提供的下一個(gè)服務(wù)。這是call center在處理呼入呼叫時(shí)最常見(jiàn)的用途?？蛻?hù)
通常會(huì)打電話(huà)投訴，內(nèi)部或外包的call center會(huì)專(zhuān)業(yè)地處理這些問(wèn)題并讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
call center還負(fù)責(zé)企業(yè)的訂單處理操作。當(dāng)然，在call center外包的地方，第三方和您的業(yè)務(wù)之間需要密切合作。
運(yùn)營(yíng)服務(wù)臺(tái)以協(xié)助客戶(hù)解決小障礙也屬于呼入呼叫服務(wù)。企業(yè)可以使用最好的幫助臺(tái)軟件來(lái)提供全渠道支持并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。call center座席保持待命狀態(tài)，使客戶(hù)更熟悉企業(yè)的規(guī)定，提供技術(shù)支持，并充當(dāng)虛擬接待員。
call center還為接到非常關(guān)鍵電話(huà)并需要快速響應(yīng)的企業(yè)提供熱線服務(wù)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，call center有助于提供災(zāi)難響應(yīng)、調(diào)度服務(wù)和緊急call center服務(wù)等服務(wù)。
呼入call center服務(wù)還包括忠誠(chéng)度計(jì)劃。有了這個(gè)，在問(wèn)題得到解決后，呼叫的客戶(hù)將獲得獎(jiǎng)勵(lì)，以使他們滿(mǎn)意。
2. 外呼服務(wù)
外呼電話(huà)服務(wù)對(duì)于潛在客戶(hù)生成和企業(yè)的整體銷(xiāo)售漏斗非常重要
。它們的主要目的是提高企業(yè)在聯(lián)系人中的受歡迎程度。
聯(lián)系通過(guò)不同媒介收集的電話(huà)號(hào)碼。然后，將聯(lián)系人正確介紹給企業(yè)的服務(wù)提供商。剛開(kāi)始使用企業(yè)產(chǎn)品或光顧其服務(wù)的客戶(hù)也會(huì)收到歡迎消息。
另一種常見(jiàn)的外呼呼叫服務(wù)類(lèi)型是約會(huì)的設(shè)置和管理。 例如，如果企業(yè)可以獲得客戶(hù)或客戶(hù)的聯(lián)系信息，則可以撥打外呼來(lái)設(shè)置虛擬或物理約會(huì)。它們還可用于管理約會(huì)，例如，撥打電話(huà)通知外部各方重新安排。
