作為一個(gè)企業(yè)，客戶體驗(yàn)是至關(guān)重要的?？蛻舻臐M意度直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。而呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的重要渠道之一，因此，如何提升呼叫中心的客戶體驗(yàn)和工作效率就顯得尤為重要。而呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)就是一個(gè)能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的好工具。
什么是呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)？
呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)是一種基于語(yǔ)音技術(shù)的自動(dòng)化客戶服務(wù)系統(tǒng)。它可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)，自動(dòng)識(shí)別客戶的需求并提供相應(yīng)的服務(wù)。與傳統(tǒng)的人工客服相比，呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)能夠更快速、更準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶的需求，提高客戶的滿意度，同時(shí)也能夠提高呼叫中心的工作效率，減少人力成本。
呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)功能
最適合您團(tuán)隊(duì)的呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)取決于您的特定需求。每種工具都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，具體取決于您計(jì)劃如何使用它。要了解哪種工具適合您，請(qǐng)創(chuàng)建所需功能的列表，然后專注于您的最佳選擇。以下是您在搜索中可能需要考慮的一些功能。
1.全渠道
如果您正在尋找呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)，那么您也可能通過(guò)其他溝通渠道（如電子郵件、實(shí)時(shí)聊天或社交媒體）支持您的客戶。重要的是要考慮您的新呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)與其他渠道的集成程度。
統(tǒng)一的客戶服務(wù)體驗(yàn)可以減少客戶摩擦并提高一線效率。理想情況下，來(lái)電應(yīng)記錄在您的幫助臺(tái)上，這將允許座席通過(guò)電子郵件跟進(jìn)。此功能將讓您團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都能看到以前客戶互動(dòng)的背景，無(wú)論他們發(fā)生在哪個(gè)渠道上。因此，無(wú)論交互從哪個(gè)渠道開(kāi)始，您都將創(chuàng)建一致的客戶體驗(yàn)。
2.呼叫路由
無(wú)論您的軟件是否提供自動(dòng)呼叫路由，或者客戶是否需要在聽(tīng)取一組選項(xiàng)后選擇部門，了解您的呼叫路由將如何工作都很重要。許多系統(tǒng)在動(dòng)態(tài)更新時(shí)都很復(fù)雜，因此請(qǐng)嘗試在試用期內(nèi)設(shè)置和更改工作流程，以確保您不會(huì)拘泥于一種配置。
3.客戶情境的CRM集成
當(dāng)座席對(duì)呼叫的客戶有更多的背景信息時(shí)，他們可以提供更有效的支持。他們可以快速參考過(guò)去與客戶的互動(dòng)，從而防止客戶重復(fù)自己。工程師可以查看產(chǎn)品使用趨勢(shì)，并采取措施確?？蛻魺o(wú)需就同一問(wèn)題再次聯(lián)系。
許多呼叫中心工具通過(guò)CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）彈出窗口提供上下文，這些彈出窗口通過(guò)客戶的電話號(hào)碼識(shí)別客戶，并通過(guò)瀏覽器顯示以前的交互。了解您正在評(píng)估的軟件如何記錄呼叫并與其他系統(tǒng)（如CRM）集成對(duì)于為您的座席提供足夠有用的上下文至關(guān)重要。
4.基于云的呼叫
在云網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)營(yíng)的呼叫中心將需要基于云的呼叫系統(tǒng)與其在線數(shù)據(jù)庫(kù)保持一致。基于云的呼叫或互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音（VoIP）是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)而不是電話線運(yùn)行的電話系統(tǒng)。
雖然第三方提供商通常提供此服務(wù)，但安裝和維護(hù)通常比普通固定電話便宜。這是因?yàn)閂oIP不需要本地硬件，這消除了傳統(tǒng)電話線的典型維護(hù)和基礎(chǔ)設(shè)施成本。
5.報(bào)告
運(yùn)營(yíng)呼叫中心需要經(jīng)理掌握呼叫中心指標(biāo)的脈搏，例如來(lái)電量、呼叫趨勢(shì)和座席效率。如果不了解您的團(tuán)隊(duì)如何處理流量波動(dòng)，就不可能管理日程安排和規(guī)劃未來(lái)。報(bào)告可以識(shí)別客戶呼叫的常見(jiàn)問(wèn)題，展示支持范圍中的差距，并突出顯示潛在的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
6.撥出電話
呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)不僅適用于呼入客戶服務(wù)。如果您提供主動(dòng)客戶支持選項(xiàng)，代理可能需要撥打出站電話。銷售團(tuán)隊(duì)可能會(huì)通過(guò)您的呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)向潛在客戶撥打電話。
如果您的聯(lián)絡(luò)中心還要求座席或銷售團(tuán)隊(duì)撥打電話，請(qǐng)尋找包含自動(dòng)撥號(hào)器和易于使用的呼叫記錄功能的軟件，以便您的CRM保持最新?tīng)顟B(tài)。
7.調(diào)用腳本
如果您處理與類似問(wèn)題相關(guān)的大量呼叫，則需要考慮提供呼叫腳本功能的呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)。與聊天機(jī)器人一樣，呼叫腳本會(huì)獲取客戶電子郵件中的某些關(guān)鍵字，并根據(jù)常見(jiàn)答案提供故障排除說(shuō)明。您應(yīng)該能夠查看腳本歷史記錄并個(gè)性化您對(duì)客戶的響應(yīng)。
8.交互式語(yǔ)音應(yīng)答
交互式語(yǔ)音響應(yīng)功能將允許您的客戶在聯(lián)系您的支持團(tuán)隊(duì)之前與自動(dòng)化系統(tǒng)交談。雖然您的客戶可能不喜歡與機(jī)器交談，但他們可以通過(guò)此選項(xiàng)解決一些問(wèn)題，或者提供基本信息，讓您的團(tuán)隊(duì)更好地為他們服務(wù)。
IVR功能將有助于管理團(tuán)隊(duì)的呼叫量并自動(dòng)收集客戶的相關(guān)信息。當(dāng)客戶找到人時(shí)，代表需要的所有信息都已經(jīng)可用，客戶不必重復(fù)自己。
9.升級(jí)管理
最好的呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)將允許您管理緊急客戶支持查詢的升級(jí)過(guò)程。從客戶就問(wèn)題致電的那一刻起，他們應(yīng)該能夠在流程的每一步都轉(zhuǎn)到相應(yīng)的方。您的呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)還應(yīng)該允許您的座席通過(guò)該軟件授予代金券、折扣或退款來(lái)降級(jí)問(wèn)題，尤其是在單次呼叫中。
呼叫腳本功能也可以派上用場(chǎng)，因?yàn)樗试S您創(chuàng)建所有代理都可以使用的通用腳本。這樣，無(wú)論客戶聯(lián)系到哪個(gè)座席，他們都能獲得一致的體驗(yàn)。
如何提升客戶體驗(yàn)？
呼叫中心語(yǔ)音系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提升客戶體驗(yàn)的方式有很多，下面是幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
1.提供多種語(yǔ)言服務(wù)
