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呼叫中心是一個(gè)集中部門，旨在處理來自當(dāng)前和潛在客戶的電話。呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或外呼呼叫中心，可以位于公司內(nèi)部，也可以聘請(qǐng)另一家專門處理呼叫中心或客戶服務(wù)外包的公司來運(yùn)營。
歸根結(jié)底，呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的主要區(qū)別在于名稱。呼叫中心通常接聽或撥打電話，而聯(lián)絡(luò)中心則通過任何客戶服務(wù)渠道保持聯(lián)系。
問：呼叫中心如何運(yùn)作？
呼叫中心提供各種規(guī)模的企業(yè)用來增加銷售額的服務(wù)，例如：
金融機(jī)構(gòu)
電訊公司
保險(xiǎn)公司
網(wǎng)上商戶
電話營銷公司
電腦軟件
產(chǎn)品服務(wù)臺(tái)
郵購組織
投票服務(wù)、慈善機(jī)構(gòu)
律師事務(wù)所
醫(yī)療實(shí)踐
房地產(chǎn)公司
物業(yè)經(jīng)理
任何使用電話改善客戶服務(wù)的大型組織
呼叫中心提供哪些服務(wù)？
一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心應(yīng)該做的不僅僅是接聽來電。除了確保客戶可以與現(xiàn)場(chǎng)接待員交談外，呼叫中心還可以幫助解決問題、提供信息并為組織提供新的銷售機(jī)會(huì)。它是您的客戶服務(wù)策略的重要組成部分。它可能是您公司成敗的重要因素。
以下是最好的呼叫中心的一些共同特征：
業(yè)務(wù)支持服務(wù)
確保您的呼叫中心提供您需要的服務(wù)至關(guān)重要，包括技術(shù)支持、潛在客戶生成、后續(xù)調(diào)查等。
高水平的服務(wù)
如果接線員知識(shí)淵博并且擁有幫助每位來電者所需的資源，您的呼叫中心就會(huì)失敗。最好的呼叫中心專注于提供更好的客戶體驗(yàn)。
幫助每一位客戶的可用性
使用呼叫中心服務(wù)可確保您的客戶可以通過 24 小時(shí)呼叫中心實(shí)時(shí)回答他們的問題。能夠始終如一地幫助您的來電者可以提高品牌忠誠度并提高您的企業(yè)聲譽(yù)。
呼叫中心有哪兩種類型？
無論您是考慮運(yùn)營呼叫中心還是尋求承包外包服務(wù)，您都應(yīng)該首先考慮可用的服務(wù)類型。
今天，經(jīng)理們非常清楚客戶服務(wù)和客戶支持是企業(yè)成功的重要組成部分。呼叫中心是公司用來為客戶提供支持系統(tǒng)的工具之一。呼叫中心的主要類型包括入站或出站。
呼入呼叫中心
呼入呼叫中心雇用代理人來接聽客戶的電話。這些呼叫中心往往側(cè)重于為需要解決問題或需要指導(dǎo)的客戶提供幫助。例如，假設(shè)您的互聯(lián)網(wǎng)連接停止工作或速度太慢。在這種情況下，您可以致電互聯(lián)網(wǎng)提供商的客戶服務(wù)中心報(bào)告問題并進(jìn)行修復(fù)。除了隨叫隨到的支持外，入站聯(lián)絡(luò)中心代理通常會(huì)提供聯(lián)系信息、電子郵件回復(fù)或聊天支持。
呼入呼叫中心的主要目標(biāo)是解決盡可能多的客戶問題。座席處理的電話數(shù)量在很大程度上取決于聯(lián)系呼叫中心的人數(shù)。在某些日子里，呼叫中心可能會(huì)很熱鬧，而在其他日子里，流入的電話可能會(huì)少得多。
呼入呼叫中心服務(wù)的好處包括：
處理季節(jié)性呼叫量
花更多時(shí)間在您的核心業(yè)務(wù)上
減少固定成本，維護(hù)
輕松擴(kuò)展以添加代理
下班后支持客戶
外呼呼叫中心
請(qǐng)參考更多閱讀：什么是外呼呼叫中心？
在外撥呼叫中心，座席呼叫潛在或現(xiàn)有客戶，而不是接聽他們的電話。這種類型的呼叫中心主要用于銷售和推銷電話、促銷和客戶調(diào)查，但并非總是如此。一些企業(yè)主選擇通過所謂的歡迎電話來歡迎他們的新客戶，在此期間，代理商會(huì)提供有關(guān)公司產(chǎn)品或政策的更多信息。
呼出呼叫中心的好處包括：
提供潛在客戶生成機(jī)會(huì)
為市場(chǎng)研究收集情報(bào)
識(shí)別、吸引和轉(zhuǎn)化新的潛在客戶
通過調(diào)查獲得可操作的反饋
設(shè)置約會(huì)，確認(rèn)日期
入站和出站呼叫中心有什么區(qū)別？
入站和出站呼叫中心實(shí)際上是對(duì)立的。呼入呼叫中心是接聽電話的接聽服務(wù)和呼叫中心，而呼出中心則進(jìn)行戰(zhàn)略銷售呼叫。兩個(gè)呼叫中心的目標(biāo)不同。入境中心通常會(huì)解決客戶的顧慮，以建立忠誠度并留住客戶。與此同時(shí)，出境游中心正在尋求建立潛在買家的興趣。
內(nèi)部呼叫中心由貴公司擁有和運(yùn)營。貴公司的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)內(nèi)部軟件開發(fā)或軟件采購以及安裝、配置和硬件維護(hù)。員工的任務(wù)是接聽電話。
外包呼叫中心通常是一種成本較低的選擇，受到那些不能或不想雇用代理人并在培訓(xùn)、辦公室和技術(shù)上花錢的公司的青睞。他們使用第三方公司 BPO（業(yè)務(wù)流程外包商）的服務(wù)，這將提供代理，有時(shí)還提供基礎(chǔ)設(shè)施來代表主要公司提供呼叫中心服務(wù)。
技術(shù)本身可以部署在本地（基于本地的聯(lián)絡(luò)中心），軟件可以在公司場(chǎng)所部署和運(yùn)行，或者技術(shù)可以由托管軟件和技術(shù)的服務(wù)提供商作為服務(wù)交付云（云聯(lián)絡(luò)中心）。
入站呼叫中心服務(wù)
雖然客戶服務(wù)是呼入呼叫中心的主要功能，但他們可以提供許多其他服務(wù)，包括通過交叉銷售和追加銷售創(chuàng)收。
以下是入站呼叫中心提供的一些常見服務(wù)：
產(chǎn)品和/或技術(shù)支持
入站呼叫中心代理可幫助客戶解決范圍廣泛的問題，包括更改密碼、更新帳戶信息和響應(yīng)投訴。對(duì)于高級(jí)技術(shù)支持等問題，代理可以使用眾多桌面工具中的一種將客戶轉(zhuǎn)交給 IT 專家。
付款和訂單處理
盡管在線訂購非常受歡迎，但許多購物者仍然使用電話下訂單。入站呼叫代理可以幫助客戶通過電話完成購買。同樣，購物者可能會(huì)聯(lián)系一家公司，詢問有關(guān)其賬單的問題或解決在線支付問題。
升級(jí)和更新查詢
基于訂閱的企業(yè)（例如訂閱盒或 SaaS 公司）可能會(huì)接到希望擴(kuò)展其當(dāng)前計(jì)劃的客戶的電話。在這種情況下，應(yīng)培訓(xùn)入站呼叫代理自行升級(jí)購物者的計(jì)劃或?qū)⒑艚兄囟ㄏ虻娇梢蕴幚碛?jì)劃擴(kuò)展的銷售代理。
外呼呼叫中心服務(wù)
在外呼呼叫中心，銷售代表打電話主要是為了接觸和吸引潛在客戶。公司還使用呼出呼叫中心進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。代理商可以致電與目標(biāo)客戶匹配的購物者，以了解更多有關(guān)他們的需求和興趣的信息。
以下是外撥呼叫中心提供的一些常見服務(wù)：
預(yù)約
預(yù)約設(shè)置和預(yù)約提醒是 B2B 和 B2C 企業(yè)用來與潛在客戶進(jìn)行預(yù)約的呼叫中心服務(wù)。這些活動(dòng)主要由面向服務(wù)的企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、抵押貸款、金融和保險(xiǎn)行業(yè)使用。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)本質(zhì)上很復(fù)雜并且需要適當(dāng)?shù)难菔緯r(shí)，也會(huì)使用 B2B 約會(huì)安排。
領(lǐng)先一代
外撥呼叫中心代理可以幫助銷售人員生成和確定銷售線索。推銷電話有助于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。通過電話收集信息有助于確定這些潛在客戶是否有資格購買（即，時(shí)間是否合適，潛在客戶是否有預(yù)算？）。
電話營銷
出站呼叫中心使用軟件解決方案來收集信息，確保準(zhǔn)確輸入有關(guān)潛在客戶的數(shù)據(jù)，并提高客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。許多外包外呼呼叫中心專門從事電話營銷和創(chuàng)建自定義腳本，以幫助企業(yè)獲取客戶、推廣產(chǎn)品和增加銷售額。
電話銷售
電話推銷員以任何可能的方式與潛在客戶互動(dòng)（產(chǎn)生品牌知名度、潛在客戶或安排約會(huì)），而電話銷售僅專注于通過電話完成交易。有時(shí)稱為內(nèi)部銷售，電話銷售代理尋求有前途的線索以提高轉(zhuǎn)化率并增加收入。
市場(chǎng)調(diào)查
市場(chǎng)調(diào)查由外呼呼叫中心代理進(jìn)行，以更好地了解他們的客戶和他們的競(jìng)爭(zhēng)。使用市場(chǎng)研究可以改進(jìn)消息傳遞，并且代表可以開發(fā)更有效的銷售宣傳。
客戶調(diào)查
外撥呼叫中心代理也可以參與進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和客戶調(diào)查。通常，這些服務(wù)外包給外呼呼叫中心。公司和組織使用它們來發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)其營銷工作的反應(yīng)或跟蹤客戶對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。
籌款
如果您的組織依靠捐款來實(shí)現(xiàn)您的財(cái)務(wù)目標(biāo)，外呼呼叫中心可以幫助您的組織滿足您的所有籌款需求。他們可以撥打您的捐助者名單的外撥電話和外撥電話，以幫助您為您的組織帶來額外的收入。
收藏品
收債是一個(gè)耗時(shí)的過程。通過外包債務(wù)催收服務(wù)，您可以提高業(yè)務(wù)效率，同時(shí)增加應(yīng)收賬款催收。它還可以通過將收款外包給經(jīng)驗(yàn)豐富的收債呼叫中心代理來簡(jiǎn)化和改進(jìn)您現(xiàn)有的流程。
