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釋放雙眼，帶上耳機(jī)，聽(tīng)聽(tīng)看~！

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       想像一下代理人在Web站點(diǎn)利用VoIP或者在呼叫中心利用Web幫助順客購(gòu)買某些商品（例如：一塊表）時(shí)的行為、有時(shí)對(duì)技術(shù)（例如VoIP）的討論往往局限在技術(shù)本身、而忽略了人的因素，下面就人的方面對(duì)VolP做如下討論。

      1、代理人到達(dá)公司后，坐到自己的辦公室里打開(kāi)PC機(jī)，帶上耳塞電話，準(zhǔn)備工作。如果這是一個(gè)典型的呼叫中心，就會(huì)有呼叫正等待處理，代理可以看到一個(gè)彈出窗口，上面提示著來(lái)自PSTN的第一個(gè)呼叫（指訪，問(wèn)Web站點(diǎn)），這個(gè)信息是由呼叫中心的應(yīng)用程序提供的，這個(gè)操作是必須的，因?yàn)檫@個(gè)呼叫者可能是第一次訪問(wèn)這個(gè)Web站點(diǎn)。然后，代理人就從Web站點(diǎn)得到了電話號(hào)碼，并很可能接受了這次交流。這樣隨著交談的進(jìn)行，呼叫者的姓名等基本信息也就收集到了。呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)還會(huì)通過(guò)顧客關(guān)系管理軟件收集到用戶的其他信息，諸于“該用戶不喜歡橡膠，手表”之類的

      2、代理人和用戶交談，開(kāi)始可能是稱呼用戶的姓名（此時(shí)一定要多注意發(fā)音是否止確）向他（她）問(wèn)好，然后順著用戶所關(guān)心的話題向用戶推銷產(chǎn)品，這些交談都發(fā)生在局域網(wǎng)上利用VoIP實(shí)現(xiàn)，盡管用戶可能是在普通電話一端，隨著交談的繼續(xù)，代理人可能需要把這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)給處在另一個(gè)城市的一位手表專家來(lái)處理，他就可以把用戶的記錄傳送到另個(gè)呼叫中心，并且把已經(jīng)進(jìn)行過(guò)的談話內(nèi)容的概要一起傳送過(guò)去。

       3、第一個(gè)呼叫結(jié)束之后，可能會(huì)彈出一個(gè)窗口，提示Internet上發(fā)來(lái)的VoIP呼叫，這也是很有用的信息，因?yàn)檫@表示這個(gè)顧客止在瀏覽Web頁(yè)面。此時(shí)，代理只要用鼠標(biāo)輕擊兒下就可能跟蹤到顧客瀏覽的內(nèi)容，代理甚至可以在顧客的屏幕上開(kāi)個(gè)小窗口，里面讓顧客填上姓名甚或相片之類的信息，顧客填好后，代理就可以看到。

       4、第二個(gè)呼叫和第一個(gè)呼叫的進(jìn)程一樣，代理人盡可能的為顧客提供幫助，同時(shí)推銷產(chǎn)品。通過(guò)語(yǔ)音交流比僅僅瀏覽Web站點(diǎn)更容易賣出商品，例如英出一只表帶什么的。隨著談話的繼續(xù)，代理人可能會(huì)對(duì)顧客給以看似真誠(chéng)的關(guān)心，例如代理人可能會(huì)說(shuō)：“您說(shuō)您是一個(gè)建筑工人，您是否需要·個(gè)很牢靠的表帶？”或者更普遍一點(diǎn)的：“您是否需要一個(gè)有雙時(shí)區(qū)的手表？”。通過(guò)交談銷售比僅通過(guò)Web網(wǎng)頁(yè)的效果要好得多，打個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，一個(gè)乞巧沿街乞討比坐著不動(dòng)旁邊掛個(gè)牌子讓人家往盒子里投錢的效果要好。

       5、如果顧客對(duì)代理的介紹持懷疑態(tài)度，代理人可以幫顧客打開(kāi)Web上相應(yīng)的網(wǎng)頁(yè)，以讓顧客看到更詳細(xì)的介紹。如果顧客同意購(gòu)買的話，代理還可以完成定貨程序并填好最后的購(gòu)貨單和發(fā)票。這樣，次交易就完成，有一點(diǎn)很重要的必須指出來(lái)，就是一切技術(shù)支持例如電路交換、路由選擇、排隊(duì)和傳輸?shù)人袀鬏斶^(guò)程操作對(duì)呼叫者都是透明的。也就是說(shuō)不管呼叫是來(lái)白PSTN還是Internet.還是同樣的軟件、硬件，同一個(gè)的代理人來(lái)處理，只是信息量有一些小的差別，但顧客服務(wù)水平仍然是很高的，因?yàn)閂oIP能做的太多了。