你的產(chǎn)品有多棒并不重要：如果你的客服咨詢系統(tǒng)很差，人們會抱怨它，你會失去客戶。
好消息是：扭轉局面并非不可能。但是，將您的客服咨詢系統(tǒng)從平庸轉變?yōu)樽吭讲粫谝灰怪g發(fā)生。它需要認真致力于有意義的變革，一個由搖滾明星支持專業(yè)人員組成的團隊，以及整個組織的工作。
什么是客戶服務？
客戶服務是為潛在客戶和現(xiàn)有客戶提供支持的行為。客服咨詢系統(tǒng)是專業(yè)人員通常通過面對面、電話、電子郵件、聊天和社交媒體交互來回答客戶問題，還可能負責創(chuàng)建自助服務支持的文檔。
組織還可以根據(jù)自己的業(yè)務和想要提供的支持類型創(chuàng)建自己的客服咨詢系統(tǒng)定義。我們將客服咨詢系統(tǒng)定義為提供及時，善解人意的幫助的行為，將客戶的需求保持在每次互動的最前沿。
為什么客服咨詢系統(tǒng)很重要？
當 86% 的客戶因糟糕的體驗而放棄與公司開展業(yè)務時，這意味著企業(yè)必須將每次支持互動視為獲取、保留或追加銷售的機會。
良好的客服咨詢系統(tǒng)是創(chuàng)收來源。它為客戶提供了與組織目標一致的完整、有凝聚力的體驗。
根據(jù)各種研究，由于客服咨詢系統(tǒng)不佳，美國公司每年損失超過62億美元，十分之七的消費者表示，他們花了更多的錢與提供優(yōu)質服務的公司開展業(yè)務。
了解客服咨詢系統(tǒng)是客戶體驗的基石，有助于您利用客服咨詢系統(tǒng)作為取悅客戶并以令人興奮的新方式吸引他們的機會。
良好的客服咨詢系統(tǒng)的原則是什么？
良好的客服咨詢系統(tǒng)有四個關鍵原則：個性化、稱職、方便和主動。這些因素對客戶體驗的影響最大。
個性化：良好的客服咨詢系統(tǒng)總是從人性化開始。個性化的互動極大地改善了客服咨詢系統(tǒng)，讓客戶知道您的公司關心他們和他們的問題。與其將服務視為成本，不如將其視為重新贏得客戶業(yè)務的機會。
主管：消費者已經(jīng)將能力確定為在良好客戶體驗中發(fā)揮最大作用的要素。要勝任，客戶支持專業(yè)人員必須對公司及其產(chǎn)品有深入的了解，以及解決客戶問題的能力。他們擁有的知識越多，他們就越有能力。
方便：客戶希望能夠通過對他們來說最方便的渠道與客服咨詢系統(tǒng)代表取得聯(lián)系。通過客戶最依賴的溝通渠道提供支持，并讓客戶輕松了解如何與您聯(lián)系。
積極：客戶希望公司積極主動地與他們聯(lián)系。如果您的某個產(chǎn)品缺貨或您的網(wǎng)站將遇到停機，請主動聯(lián)系您的客戶并解釋問題。他們可能對這種情況不滿意，但他們會感謝你讓他們了解情況。
通過圍繞這四個主要原則制定客服咨詢系統(tǒng)策略，您將為與貴公司打交道的每個人創(chuàng)造積極、無憂的客戶體驗。
21項關鍵客服咨詢技能
雖然提供始終如一的良好客服咨詢系統(tǒng)需要整個組織的工作和協(xié)調，但一個好的起點是您的支持團隊。雇用真正希望幫助您的客戶取得成功的人并支付對熟練專業(yè)人員有吸引力的費率非常重要。
為支持團隊尋找完美的招聘可能具有挑戰(zhàn)性。沒有特別的工作經(jīng)驗和大學文憑清單加起來是完美的候選人。相反，你在尋找不一定能被教授的品質。
這些人在社區(qū)內的一對一互動中茁壯成長。他們喜歡解決問題。他們熱情，平易近人，并且擅長教別人如何運作。
以下是每個支持專業(yè)人員都應該尋求發(fā)展的 21 項客服咨詢系統(tǒng)技能，每個領導者在雇用新團隊成員時都應該尋找。
1. 解決問題的能力
客戶并不總是能夠正確地自我診斷他們的問題。通常，在導航解決方案之前，由支持代表主動重現(xiàn)手頭的問題。這意味著他們不僅需要直覺地知道出了什么問題，還需要直覺客戶最終采取什么行動。
一個很好的例子？如果有人因為重置密碼時遇到問題而登錄，那最終是因為他們想登錄 他們的帳戶。
良好的客服咨詢系統(tǒng)互動將預測該需求，甚至可能加倍努力手動執(zhí)行重置并提供新的登錄詳細信息，同時教育客戶將來如何為自己做。
在其他情況下，解決問題的專業(yè)人士可能只是了解如何提供先發(fā)制人的建議或客戶甚至沒有意識到的解決方案。
2. 耐心
耐心對于客服咨詢系統(tǒng)專業(yè)人員至關重要。畢竟，尋求支持的客戶經(jīng)常感到困惑和沮喪。耐心傾聽和處理有助于幫助客戶覺得您將減輕他們當前的挫敗感。
盡快關閉與客戶的互動是不夠的。您的團隊必須愿意花時間傾聽并充分了解每個客戶的問題和需求。
3. 專注力
出于多種原因，真正傾聽客戶意見的能力對于提供優(yōu)質服務至關重要。關注個別客戶的體驗不僅很重要，而且要注意和關注您收到的反饋也很重要。
例如，客戶可能不會直截了當?shù)卣f出來，但也許有一種普遍的感覺，即您的軟件儀表板布局不正確?？蛻舨惶赡苷f，“請改進你的用戶體驗”，但他們可能會說，“我永遠找不到搜索功能”或“在哪里（特定功能）再次？
你必須注意了解客戶告訴你的內容，而不是直接說出來。
4. 情商
一個偉大的客戶支持代表知道如何與任何人相處，但他們特別擅長與沮喪的人相處。他們不是把事情當成個人，而是直覺地了解對方來自哪里，他們知道優(yōu)先考慮并迅速傳達這種同理心。
想一想：你有多少次對潛在的不滿感覺更好，僅僅因為你覺得對方立即聽到了？當支持代表能夠對沮喪的客戶表現(xiàn)出真誠的同理心時，即使只是通過重申手頭的問題，它也可以幫助安撫（客戶感到被傾聽）和積極取悅（客戶在沮喪中感到被認可）。
5. 清晰的溝通技巧
您的客戶支持團隊處于解決產(chǎn)品本身問題的第一線，并充當一種雙管齊下的擴音器。
一方面，它們將成為貴公司對客戶的代言人。這意味著他們必須熟練掌握如何將復雜的概念簡化為高度易消化、易于理解的術語。
另一方面，他們將代表貴公司客戶的需求和想法。例如，客戶不應該收到關于解決特定錯誤的來龍去脈的冗長解釋。
與客戶合作時清晰溝通的能力是一項關鍵技能，因為溝通不暢會導致失望和沮喪。最好的客服咨詢系統(tǒng)專業(yè)人員知道如何保持與客戶的溝通簡單，毫無疑問。
6. 寫作技巧
好的寫作意味著盡可能接近現(xiàn)實。毫不夸張地說，做一個好作家是最容易被忽視的， 然而，最必要的是在招聘客戶支持時要尋找的技能。
與面對面（甚至語音對語音）互動不同，寫作需要獨特的傳達細微差別的能力。一個句子的措辭方式可以區(qū)分聽起來有點像混蛋（“你必須先注銷”）和聽起來像你關心（“注銷應該有助于快速解決這個問題！”）。
優(yōu)秀的作家也傾向于使用完整的句子和適當?shù)恼Z法——這些品質巧妙地表明了公司的安全性和可信度。
即使您的公司主要通過電話提供支持，寫作技巧仍然很重要。它們不僅使您的團隊能夠制作連貫的內部文檔，還意味著一個思考和溝通清晰的人。
7. 創(chuàng)造力和足智多謀
解決問題是件好事，但找到聰明而有趣的方法來加倍努力——并且一開始就想這樣做——甚至更好。
為典型的客服咨詢系統(tǒng)交流注入令人難忘的溫暖和個性需要華麗，找到一個擁有這種自然熱情的客服咨詢系統(tǒng)代表將使您的客服咨詢系統(tǒng)脫離“足夠好”的領域，直接進入“告訴你所有的朋友”的土地。建議如下：
“你想要一個你不必給很多規(guī)章制度的人。您希望有人正在與客戶交談并理解“他們的老板今天真的對他們大喊大叫。這個人今天過得很糟糕。你知道嗎？我要送他們一些花來照亮一切。這不是你能教的。他們必須自然而然地加倍努力。
8. 說服技巧
通常，支持團隊會收到來自不尋求支持的人的消息——他們正在考慮購買您公司的產(chǎn)品。
在這些情況下，擁有一個具有一定說服力的人團隊會有所幫助，這樣他們就可以說服感興趣的潛在客戶您的產(chǎn)品適合他們（如果確實如此）。
這不是關于在每封電子郵件中進行銷售宣傳，而是關于不讓潛在客戶溜走，因為您無法創(chuàng)建令人信服的信息，表明您公司的產(chǎn)品值得購買！
9. 能夠使用積極的語言
有效的客服咨詢系統(tǒng)意味著能夠對您的對話模式進行微小的改變。這確實可以大大有助于創(chuàng)造滿意的客戶。
語言是說服的關鍵部分，人們（尤其是客戶）會根據(jù)您使用的語言來創(chuàng)造對您和您的公司的看法。
例如，假設客戶聯(lián)系您的團隊，對特定產(chǎn)品感興趣，但該產(chǎn)品恰好在下個月之前延期交貨。
用積極的語言回答問題會極大地影響客戶聽到回答的方式：
