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2000年左右，我國開始出現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)療健康”的平臺，資本市場一致認(rèn)為這是一片廣闊的藍(lán)海，于是，不到二十年的時間里，以丁香園、好大夫、春雨醫(yī)生為代表的一批企業(yè)吸引大量醫(yī)生與患者加入，提供在線診療在內(nèi)的系列服務(wù)。新事物成長過程中，問題也逐漸顯現(xiàn)，回復(fù)慢、診療未達(dá)到預(yù)期，是針對類似網(wǎng)絡(luò)問診行為最常見的投訴。好大夫在線市場總監(jiān)霍鍵說：

“目前我們線上服務(wù)每天的投訴率是1.9‰，在申請退款的這些患者當(dāng)中，其中有75%是退款了的，有25%是沒有退的，這25%就是我們認(rèn)為它是不符合這種退款的標(biāo)準(zhǔn)的。那75%我們認(rèn)為確實是線上的服務(wù)質(zhì)量不夠好，應(yīng)該退。”

在患者投訴與醫(yī)生付出之間，平臺如何應(yīng)對就顯得至關(guān)重要。據(jù)中國之聲記者調(diào)查，多數(shù)平臺除一些規(guī)則化評價外，也會有類似“同行評議”的機(jī)制。

霍鍵表示：”比如說是初級接收投訴的部門，初步評估的部門，然后還有二次評審的部門，一直到后面專家評審、專業(yè)委員會的評審，以及在有一些跟醫(yī)療相關(guān)性非常大的時候，我們還會去引入醫(yī)療行業(yè)里面的權(quán)威專家請教他們的意見，然后再次評審什么是互聯(lián)網(wǎng)問診，再給出結(jié)果來，但是針對他的患者反饋的情況的不同，我們會有不同級別的處理?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)問診是否能彌補(bǔ)現(xiàn)實中的醫(yī)療問題？

盡管從整個平臺的訂單與投訴比來看，投訴的數(shù)量并不多，但是此類投訴依然引發(fā)社會質(zhì)疑：網(wǎng)絡(luò)問診的意義究竟有多大？它能夠彌補(bǔ)現(xiàn)實中的哪些醫(yī)療問題？

醫(yī)生們看來，回答這樣的問題，首先要回歸到學(xué)科本身：服務(wù)質(zhì)量是一方面，社會也該認(rèn)識到，醫(yī)學(xué)診療本身不是一個百分百完美的過程，線下診療和網(wǎng)絡(luò)問診本身也有不同。北京大學(xué)口腔醫(yī)院醫(yī)生許桐楷：

“往往這種問診是需要醫(yī)患之間進(jìn)行多個回合的這種問答。那么，不管是醫(yī)生還是患者，都有可能沒有辦法及時回復(fù)。另外一個就是說，對于獲取信息的全面性和準(zhǔn)確性，網(wǎng)上這種方式肯定也是不如線下見面的這種方式會更好。”

北京大學(xué)第一醫(yī)院腎內(nèi)科主任醫(yī)師周福德使用網(wǎng)絡(luò)問診平臺已經(jīng)有十一年的時間，他認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)問診在“遠(yuǎn)程會診、避免盲目就診以及慢性病管理”等方面，能起到很好的作用：

“一個作用就是能夠避免盲目的就診。因為有些外地病人他其實沒什么事兒，他就想一步到位到北京來看病，有這個平臺就可以，我跟他說你可能就沒必要，在當(dāng)?shù)乜淳涂梢?；第二點什么是互聯(lián)網(wǎng)問診，真遇見一些急的病人，我們真能讓他們享受綠色通道。還有遠(yuǎn)程的會診，那么近兩年開始使用的，主要是全國大概有二十幾個省市，跟我建立聯(lián)系，六十幾家醫(yī)院的大夫都可以聯(lián)系到我，也能夠追尋急慢分治的原則；第四個就是作為我們診間溝通不足的彌補(bǔ)，本身他有些問題他可能不清楚是吧？回家又有什么問題想起來了，可以在這兒提可以留言，我下班以后跟他講?！?/p>

對于“網(wǎng)絡(luò)問診”這種形式來說，想要良性發(fā)展，醫(yī)生、患者與平臺方的定位都應(yīng)該準(zhǔn)確，首先病人要知道，網(wǎng)絡(luò)問診不能代替現(xiàn)實中的就診，周福德認(rèn)為：

“線上的問診不能代替看病，除非是我的老病人，我都知道他的情況，那么我可以給指點怎么用藥。線上的咨詢確實不能代替看病，因為醫(yī)生看病要看到他，要給他做檢查，要有語言的溝通。”

另一方面，醫(yī)生也應(yīng)該意識在付費的情況下，應(yīng)該給病人提供有價值的回答，北大口腔醫(yī)生許桐楷告訴中國之聲記者：

“醫(yī)患雙方都對于這種形式還不是特別熟悉。比如說醫(yī)生確實是不應(yīng)該只回答那么簡短，然后就以一個類似于你來醫(yī)院就診，好像就結(jié)束了這種咨詢。我覺得網(wǎng)絡(luò)問診這一塊其實最大的價值還是在于診前的一個指導(dǎo)。對一些比如說有爭議的問診的過程，應(yīng)該給醫(yī)生一個相對來說公道的一個評判，比如組建了同行評議的這種團(tuán)隊，來維護(hù)醫(yī)生的正常利益。”

央廣記者：周益帆