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不知道你有沒有過這種經(jīng)歷：想要去醫(yī)院看病，不知道該怎么掛號。為了能掛上號，起了個大早，到了以后，得先找到護士，讓護士推薦科室，再掛號。掛完號，在偌大的醫(yī)院里還得轉(zhuǎn)上一圈，要是方向感不好，找路就得花上不少時間。一來一回智能導診搭建，一個上午沒有了。

這樣的不便，正在迎來改變。

11月1日，浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院總部一期（余杭）正式啟用。有患者發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院變得"聰明"了。

來到醫(yī)院，不清楚應該掛什么號，在醫(yī)院支付寶小程序上輸入病癥，就能實時鏈接到阿里健康的分診員，完成精準科室推薦；對醫(yī)院地形不熟悉，找不到科室，智能在線機器人會給你導航；看完醫(yī)生，有一堆檢查不知先做哪個，智能在線機器人會給你推薦最優(yōu)路徑……

就像一個線上"護士臺"，隨時隨地有人給你指導。

據(jù)了解，這些"護士臺"能力，都來自于服務OS。服務OS, 是阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的要素之一，是阿里巴巴20年沉淀出的一套服務操作系統(tǒng)。由阿里巴巴客戶體驗事業(yè)群（阿里CCO）推出。

這套系統(tǒng)包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數(shù)字化、智能化、可復制的系統(tǒng)。目前已在整個阿里巴巴經(jīng)濟體中被迅速、廣泛地加以應用，并向行業(yè)商家輸出。

服務OS為浙大醫(yī)院總部一期帶來的，是線上分診臺和智能導診。線上分診臺是基于服務OS工單能力快速構建極速實時的醫(yī)療分診臺，解決患者掛號難；智能導診，是基于小蜜智能機器人搭建的智能導診機器人，對48小時內(nèi)預約掛號、到院的用戶，進行提供導診服務，解決就醫(yī)環(huán)節(jié)中的小程序使用問題、線下就醫(yī)問題，醫(yī)院周邊問題等等。

截止目前，浙大醫(yī)院總部一期已服務1140余名患者完成分診工作智能導診搭建，無需排隊，平均耗時29秒，最快10秒就可完成分診工作。

而這樣的服務能力，還用在了電商行業(yè)，及教育、快消、餐飲等線下行業(yè)。

11月5日，天貓雙11期間，阿里CCO宣布服務OS全面升級，以全新的"悉犀"品牌亮相官網(wǎng)，從線上走到線下，并首次面向中小企業(yè)開放，讓企業(yè)在今年天貓雙11期間，就能一鍵解鎖阿里巴巴20年沉淀出的服務經(jīng)驗，提升商業(yè)競爭力。

"我們希望將阿里巴巴沉淀了20年的服務經(jīng)驗分享給行業(yè)、企業(yè)，共同來定義新服務，擁抱數(shù)字服務時代。"阿里CCO資深總監(jiān)李多全表示，阿里巴巴走過20年，從人工熱線時代到全面數(shù)字化的新服務時代，曾經(jīng)遇到的每一個問題，每一道瓶頸，都成了經(jīng)驗和能力，"而這樣的服務能力，阿里CCO愿意分享給向全行業(yè)，無論是線上還是線下。從而共同來重新定義服務，讓服務成為商業(yè)的核心競爭力，讓天下沒有難做的服務。"